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文档介绍
CISA 中文知识点梳理 第四章-IT服务交付与支持重要知识点.pdf
第四章IT服务交付与支持★必须的知识点(ITServiceDeliveryandSupport)服务的等级（水平）管理实务；运营管理最佳实务；系统性能（效能）监控程序、工具和技术（网络分析器、利用率报告等）；硬件和网络设备功能；数据库管理实务；操作系统、工具软件和数据库管理系统；生产能力计划和监控技术；对生产系统的应急变更和调度管理程序，包括变更、配置、发布和补丁管理实务；事件/问题管理实务（如帮助台、呼叫中心等）；软件许可和使用清单管理实务；系统弹性工具和技术（容错硬件、单点失效的排出、服务器集群）★可能的考试重点物理体系运行（原计算机操作）无人值守系统、输入输出控制功能、数据管理实务、作业记帐、日程安排、资源使用监控、事故处理流程、问题管理（异常情况检测归档解决和报告）、支持/帮助台、程序变更控制、程序库管理系统、库控制软件（可执行文件与源代码的完整性、源代码比较）、版本管理、质量保证、信息安全管理信息系统体系结构和软件（原第三章）操作系统（软件控制参数、软件完整性、活动日志和报告选项）访问控制软件数据通信软件数据管理（文件组织方式）数据库管理系统（DBMS结构、元数据结构、数据字典/目录系统、数据库结构、数据库控制）磁带和磁盘管理系统实用程序（系统工具）软件许可IS网络基础设施（原第三章）网络基础知识（基带与宽带）企业网络架构网络类型网络服务网络标准和协议OSI参考模型OSI模型在网络体系中的应用（局域网、城域网、广域网、无线网络、互联网）网络管理和控制（性能度量、网络管理、管理工具）网络环境的应用系统（C/S、B/S技术，中间件） ★知识点摘要4.2信息系统运营部分内容和第三部分第五部分是一致和重复的从体系上看交付和支持是开发的后续交付和支持的IS是信息资产保护的内容信息系统的运营承担计算系统软硬件的日常支持工作。库管员职责问题处理程序对资源利用的效率和效果的监控程序4.2.1信息系统运营管理IS管理层对IS部门的全面运行负全部责任。资源分配、标准和程序（符合总体业务战略和政策）、运营程序监控（不断改进处理流程）。判断类是设施服务水平的标准是行业标准benchmark▲控制功能确保信息系统处理无论在发生较小的或重人的中断后，均能及时得到恢复。监控系统性能和资源情况，以实现计算机资源的最佳使用。预测设备更换/容量，以保证当前作业流量的最大化并为未来需求制定战略计划。4.2.2IT服务管理提高服务质量，降低服务成本，以能满足企业不断变化的需求。IT支持服务包括服务平台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和版本管理。IT交付服务包括服务水平管理、IT财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。之间是高度关联：任何要求的变更，不管是源于解决问题、增强功能或任何其它原因，都必须经过问题变更管理。在变更被接受并得到批准前，要审核其成本效益和可行性研究。变更可能会涉及到一个或多个配置选项，此时变更管理就会调用配置管理流程。德耳塔版本中仅包含最近版本以后曾进行过修改的单元。服务管理包含配置管理数据库(CMDB)，其中存放了每一项配置项目，ITSM是一种基于信息技术基础设施库(ITIL)框架的方法。▲服务水平监控服务效率和效果的工具：异常作业终止报告、作业重启报告（jobrerunreport）、操作员问题报告、输出分发报告、控制台日志（比较复杂难以用作监控，需要IS管理层利用其他特定功能的日志）、操作员工作日程表。服务水平协议(SLAs)审核外包的SLA时首先是判断是否基于业务需要、其次是成本是否合理、再次是审计权利、最后是安全条款服务水平指标：风险、安全、控制指标以及效率和效益指标。4.2.3基础设施运营infrastructureoperation▲无人值守Lights-out运行是重要计算机机房的自动运行，即在无人工干涉的情况下自动执行任务。减少系统错误和中断的次数▲输入/输出控制功能·保证批处理信息得到准确和完整的处理，且与IS管理部门的意图和授权一致。一对一的键入验证(对大量数据录入不可行)、数据录入功能和数据录入验证的隔离。▲作业记账作业记账应用监控.和记录IS资源的使用。计费和系统优化。▲日程安排高优先级的作业需要优先资源分配。作业调度软件一次设置作业，防止错误、保证作业独立性和控制作用先后顺序、控制生产数据访问，减少人工操作依赖，记录作业成功或失败情况。 4.2.4资源使用监控由于组织业务越来越依赖于计算机资源，对资源有效的控制很关键。▲问题管理意外管理▲事故处理意外（事故）管理和问题管理常常很相近，意外管理针对的是马上能够解决的问题，而问题管理目的在于找出问题的根本原因，解决问题，并避免以后再发生。▲异常情况的检测、归档、控制、解决和报告出于控制的目的，追加错误日志应限制为授权的人员。职责分工则要求结束错误日志的人员应不同于开始记载错误条目的人员。供应商直接拨入并修改配置和纠正问题的设备只在问题存在期间给予权限未解决问题缺乏关注的首要风险是可能导致业务处理的中断4.2.5支持/帮助平台必须根据组织的总体战略和政策来建立技术支持人员执行全部任务时应遵循的程序。对问题根据程序规定的优先顺序逐级上报。4.2.6程序变更控制(PCC)作业周转(Turnover)程序4.2.7程序库管理系统4.2.8程序库控制软件程序库控制软件来隔离测试和日常作业程序库由于测试版可能包括没有授权的代码或作弊代码，保证变更必须经过授权才可以到日常作业程序库▲执行码和源代码的完整性每个日常作业的执行代码模块应该有一相对应的原始代码模块。每当有更新的程序移入到日常作业源代码库，一个编译过的该程序的执行码版本就必须移入到日常作业程序库。源代码模块的时间戳不能晚于对应的可执行模块。必须特别审查终端用户所开发的应用可能不遵循组织的安全规定、技术问题存在BUG。▲源代码比较源代码比较是追踪源程序代码变化的有效易用的方法。手工检查源代码变更是合理的，但不完全有效。4.2.9版本管理软件版本管理是软件因用户的要求的变化而持续满足用户要求的软件变更过程的管理。一系列经授权的变更4.2.10质量保证QA质量保证人员验证系统变更进入发行前的授权、测试和实施是受控的。在库管软件的帮助下，他们也检查程序版本和源代码到目标代码的完整性。4.2.11信息安全管理所有的IT运营过程中都要重视信息安全程序。内容：对信息资产实施风险评估、实施业务影响分析、经常进行安全评估、实施正式的漏洞管理4.3信息系统硬件4.3.1计算机硬件组成与结构P14▲处理部件中央处理单元又由算术逻辑单元(ALU)、控制单元和内部存储器组成。▲分类大型机.具有基于内置硬件控制的系统隔离环境无盘工作站是一种特殊的不含硬盘的微机，可连接网络井利用网络存储进行工作。多任务(Multitasking)多处理(Multiprocessing)共享相同内存的多个处理器同时执行程序多用户(Multiusing>又称为分时共享多线程(Multithreading)优化处理器的运行，减少处理器的空闲时间瘦客户机实施方案中尤其有用。将应用和许可归并到服务器中有利于集中管理并且更安全专用设备防火墙实施的效果取决于安全策略的质量，以及与最佳实务的符合性；入侵检测系统(IDS)—监听所有的出入信息，以推断出潜在的恶意连接并报警；交换机—是一种工作在数据链路层的设备，用于隔离和互连网段并有助于减小以太类网络的碰撞域。路由器—用于连接两个或更多个物理隔离的网段。经路由器联接的各个网段可以保持逻辑隔 离并作为独立网段使用。▲USB设备存储棒也带来了十分严重的安全问题，即任一拥有该设备的人均可以拷贝数兆字节的数据而不留下任何踪迹，期间不需要任何登录过程来验证数据权限，也无须任何许可即可装载第三方的驱动程序。某些可引导的USB设备则可以绕过安全检查并使系统彻底暴露。无线射频识别(RFID)使用无线电波识别有限半径范围内的标记的日标。最大的问题安全数据泄露4.3.2硬件维护程序确定已形成正式的维护计划并得到管理层的批准。IS管理层应监视、标识和记录所有与供应商维护规格的偏离，并提出相应的理由。4.3.4能力管理capacitymanagement能力计划应包括被以往经验所证实的预测，并同时考虑现有业务的潜在增长和未来业务的扩展。以确保可用资源的有效利用和充分利用。能力管理的一个主要问题是把组织的应用系统分布到多个小的服务器上，还是统一地安装到很少的大型服务器上。对于后者来说，可以使得组织更好的使用资源，但是，从另一个角度看，一旦服务器维护或故障停机，会影响很多应用系统。4.4信息系统体系结构和软件architectureandsoftware基础架构和软件P20eP27计算机硬件原语级功能系统软件4.4.1操作系统▲软件控制特征或参数参数选择应适应组织的工作负载和控制环境结构。判断一个操作系统的控制运行状况的最有效的手段是检查其软件控制特征和/或参数。▲运行模式超级用户态（高风险的行为，必须受到严格控制。有时候一般户可能需要提升权限至超级用户）一般用户态IS管理层负责实施适当的授权技术以避免非授权用户获得执行权限，进而控制整个机器。审计和控制专业人员应检查系统控制选项及保存在系统目录中的参数。▲活动日志和报告选项保护日志要维护证据的可验证性，日志应可以被法律和法庭采用。4.4.2访问控制软件访问控制软件用于防止对数据的非授权访问、对系统功能和程序的非授权使用，以及对数据的非授权修改/变动，并预防对计算机资源的非授权的访问企图。4.4.3数据通讯软件用于将消息或数据从某点传送到另一点。数据通讯系统仅关心两个节点间数据的正确传输，而与传输信息的内容无关。所有的数据通讯系统至少有一个物理层和一个数据链层。4.4.4数据管理包括控制缓冲区、执行I/0.和文件管理等操作，它是一类系统管理软件。直接随机存取—可根据非数据相关的关键字(如记录编号)对记录进行单独的寻址。4.4.5数据库管理系统(DBMS）主要功能包括减少数据冗余、缩短访问时间和建立对敏感数据的基本安全措施(记录、字段和事务级)..DBMS包含一个数据字典来描述其数据元素(字段)、元素的特征及用途。DBMS能够在以下级别上控制用户对数据的访问:.用户和数据库.程序和数据库.交易和数据库.程序和数据字段.用户和交易.用户和数据字段。可实现终端用户对数据的特例(AdHoc)访问，尤其是可通过设定的查询语言/应用生成器▲定义一个数据库所需的数据元素称为元数据(Metadata)，这包括那些定义逻辑和物理字段、数据关系、查询等元素所需的数据。数据定义语言(DDL)提供外部和内部模式之间的映射，使得外部模式和内部模式是位置无关的..数据字典(DD)和目录系统(DS)用于存储外 部模式、概念模式和内部模式及相关映射的数据定义▲常用的数据库模型:层次、网状和关系P27eP35层次数据库模型会导致数据的冗余网状只能适用于数据之间的依赖关系清晰且稳定的环境。层次和网状模型均不支持高级查询，用户程序必须通过操纵数据结构来获得数据。指针关系数据库的一个关键特征是利用规范规则实现以最少的表数据来满足用户对数据库的结构化或非结构化查询。▲数据库控制4.4.6磁带和磁盘管理系统4.4.7实用程序(系统工具)utilityprograms许多实用程序可旁路安全控制系统，或不产生任何审计记录，因此对这些功能强大而敏感的应用程序的使用应进行严格的控制和限制。4.5信息系统网络基础设施专用分组交换机(PBX)电话总机传输信号的方法可分为基带(Baseband)传输和宽频传输（Broadband）一在有效频带内划分不同的载波频率，每个频率均可以运载模拟信号就如同是一条单独的基带通道。4.5.1企业网络体系结构4.5.2网络类型广域网(WAN）—地理上分散的网络，为局域网或其他网络段提供互连服务。存储区域网(storageareanetworks,SANs)是局域网的一种变种，专门用于高速连接存储设备和服务器(或其他计算设备)的网络。SANS集中处理数据的存储和管理。4.5.3网络服务目录服务存储网络中各种资源的信息，并帮助网络设备定位这些资源。4.5.4网络标准和协议ISO/OSI参考模型P32eP40ISO/OSI参考模型的七个层次分别是:应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链层和物理层。每一层的功能描述如下:应用层—应用层提供一组应用程序与网络进行通讯的设施(如保存文件到网络、在网络打印机上打印文件、接收来自网络的数据)，作为应用与网络间的接口。此外，它也将计算机的可用资源通告给网络中的其他设备。应用层不同于应用软件，也不应将其与应用软件相混淆。表示层—表示层执行数据转换，以提供标准的应用接口和公共的沟通服务，如加密、文本压缩和重构(如将EBCDIC码转换成ASCI工码)等。这一层提供信息的表示，如格式、编码、转换和加密。表示层的作用是保证应用层所提交数据的格式符合可用的网络标准，如果不符合，则在移交给会话层之前将其转换为正确的格式。相反的，当表示层收到来自网络的数据时，它也评估该数据的格式是否符合应用层的要求，并在必要时进行转换。会话层—会话层控制计算机之间的对话(会话)。它建立会话，引导数据的传送，并存数据传送完毕时终止会话。会话层制定检查点、终止和重启程序。传输层—传输层提供两个端点间的可靠和透明的数据传输、端一端错误检测和流量控制(窗口控制)。其中流量控制的目标是将网络拥塞降至最低。传输层的职责包括:将一个消息分解为若干个称为数据包或数据分片的数据块;为数据包分配地址;运送数据包通过网络;回应数据包并将其重新组装成原始的消息。传输层的一个重要功能是分片排序，当传输层收到的数据分片己经不同于其发送次序时，可以对数据分片进行重排序。网络层—网络层负责数据包在网络中的寻址和递送。这是通过像路由器这样的硬件设备来完成的，其依据是分配给每个网络的逻辑地址以及目标设备的服务地址。一个网络的地址不同于可能与之相连的任何网络的地址。网络层还提供网络管理(.路由、交换和流量监控)数据链层—数据链层提供数据在物理链路上的可靠传输。数据链层上传输的是杯为帧的数据块，帧中包含用于同步、位错检测/纠正控制和流控所需的数据域。数据链层的一个独特的特征是通过介质访问控制(MAC)地址来进行物理寻址，以实现物理上连接在相同网络中的设 备之间的通讯。网络中的每个设备都有唯一的MAC“硬件”地址向前错误控制(ForwardErrorControl)（确认错误己经发生，而且能确定错误的位置甚至纠正该错误）：奇偶校验；块总计校验（奇偶位组）、而奇偶效验私!块总计效验均不能有效地检测出帧错误；循环冗余校验(CRC)反馈错误控制(Feedback查看更多