GOS90200-2013交付工作操作指引.pdf

GOS90200-2013交付工作操作指引.pdf

GOS90200-2013绿城集团企业标准GOS90200-2013项目运营手册之交付工作操作指引2013-10-28发布2013-11-01实施绿城房地产集团有限公司联合发布绿城房产建设管理有限公司I GOS90200-2013目录GOS90200-2013交付工作综述....................................................................................4GOS81310-2013成立交付工作领导小组节点标准.......................................................9GOS81320-2013召开交付动员会节点标准................................................................12GOS81330-2013交付前检验节点标准.......................................................................14GOS51110-2013物业前期介入进场节点标准.............................................................67GOS52070-2013编制“两书”节点标准........................................................................69GOS52080-2013拍摄使用说明视频节点标准............................................................71GOS52090-2013组织客服人员轮岗培训节点标准.....................................................73GOS51120-2013移交物业场所及开办物资节点标准..................................................75GOS51130-2013组织编制《业主手册》节点标准.....................................................76GOS51140-2013组织编制《园区服务运营方案》节点标准.......................................77GOS51150-2013编制《园区服务手册》节点标准.....................................................81GOS51160-2013组织编制物业补充协议节点标准.....................................................82GOS52100-2013交付前客户服务专项培训节点标准..................................................83GOS41330-2013组织业主预验房节点标准................................................................84GOS51170-2013移交交付区域节点标准....................................................................86GOS51180-2013移交园区服务配套设施节点标准.....................................................88GOS51190-2013移交交付资料节点标准....................................................................89GOS10630-2013委托商品房面积实测节点标准.........................................................97GOS10650-2013办理竣工验收备案节点标准..........................................................100GOS81340-2013编制《交付方案》节点标准..........................................................102GOS81350-2013召开交付评审会节点标准..............................................................105GOS41340-2013寄发《入伙通知书》节点标准.......................................................107GOS81360-2013组织交付模拟演练节点标准..........................................................110GOS81370-2013实施现场交付节点标准.................................................................112GOS41360-2013举办交付晚会节点标准.................................................................115GOS52120-2013完成集中交付期整改节点标准.......................................................116GOS41370-2013交付后客户沟通与服务节点标准...................................................118GOS52130-2013交付总结节点标准.........................................................................120GOS52140-2013组建工程维修管理小组节点标准...................................................122II GOS90200-2013前言绿城将房地产项目运营比喻为七弦琴，在此模型中，前期、设计（品质）、工程、销售、服务、成本、财务七条专业管控线，构成琴的七条弦，每条弦又可以根据不同的工作脉络分为若干条分弦；统筹协调、本体、行政、法务、企业文化、合作方/委托方关系维护等支持性工作，构成琴体基座。每条弦/分弦及基座，均由一系列节点工作、常规工作以及对其他弦的配合工作构成。除了按专业条线（七弦及基座）梳理管控要求之外，在房地产项目中，还有一些具有集成性质的工作，如启动、开盘、交付、后评估等，虽然这些工作以里程碑节点的完成为标志，但究其本质，这些工作是一定时间跨度内单专业或多专业协调配合的结果，可以分解为多个相互关联的节点工作。为了便于各项目公司更好地理解绿城标准的要求，绿城为这些集成性工作编制了专项手册，又可称作操作指引。指引中综述了该项集成性工作的定义和要求，并将构成集成性工作的各项节点工作的操作标准从各条弦手册中抽取出来，合订成册。本手册为《交付工作操作指引》，旨在对完整的交付工作进行规范，由交付工作综述和29个节点工作标准构成。为确保标准的一致性，除了《交付工作综述》之外，本手册中的所有节点工作标准均从弦手册中抽取，不构成新的标准。由于部分弦手册尚未定稿，因此本手册中部分从弦手册上抽取的节点标准编号为预编号，待相应弦手册正式发布后，本指引将同步更新。本手册在起草过程中，遵循了相关法律法规要求、行业惯例以及绿城的内控要求，并总结了绿城在项目交付方面的经验。本手册为首次发布。本标准用于代替GTS02100-2010《交付房产品交付工作标准》、GTS72109-2010《房产品内部验收工作标准》及GTS73002-2012《精装修项目一户一验管理规定》。与原有标准相比，本手册的改进体现在：——给出了绿城的交付工作定义；——集成了交付前检验的要求，更加强调交付工作的系统性；——新增加了交付动员会、交付启动会两个节点。本标准由绿城标准化管理中心组织工程、服务、营销等专业部门共同起草并归口管理。本标准主要起草人：韩波、刘炜、谢燕燕、郭梁、陈爱平、赵皓佳、邓春根、赵严峰、曹璞、余维、史海南、巩红英、潘彬衍、孙俊伟、程冰馨、梅霞东。III GOS90200-2013GOS90200-2013交付工作综述1定义1.1交付狭义的交付是指交付物占有权及使用权的转移，以保证业主可以正常使用、物业服务单位可以正常提供服务，从而实现居住或使用目的，以“实施现场交付”节点工作为标志。实施现场交付至少应该满足四个条件：a）工程竣工；b）政府验收合格；c）通过绿城内部的交付前检验；d）进度、品质及服务等方面符合与业主的合同约定。广义的交付是项目公司围绕狭义交付开展的一系列工作，时间跨度从交付前6个月延续至交付后2个月，覆盖统筹协调、服务、前期、工程、营销等专业共29个节点，主要包含两个层次的工作：其一是项目公司面向物业服务单位及政府相关部门的移交，其二是项目公司面向业主的交付。1.2交付物a）面向业主，交付物应该包括：——房屋及其附属设施（如车库、库房）；——《房产品检验合格证》；——《房产品使用说明书》、《房产品质量保证书》及《园区服务手册》；——各种设备设施的出厂说明书，精装修房屋的使用说明视频；——物业服务相关的补充资料。b）面向物业服务单位，移交物应该包括：——园区公共部位、设备设施及相关资料；——园区服务相关的用房及设备设施；——物业服务用房、经营用房及各种开办物资。注：以上设备设施无论权属关系如何，只要在物业服务单位管理、运营范围内，均须移交。c）面向政府相关部门，移交物应该包括：——社区用房；——由项目公司代建的配套设施或绿化。4 GOS90200-20131.3交付前检验交付前检验，是绿城园区交付给业主之前的“出厂检验”，着眼于客户敏感点，关注房产品交付时的状态、品相和合法性，关注园区服务设施的运营准备情况。交付前检验的前提是项目公司已经依据设计文件及相关规范要求，完成了法定的工程质量验收程序，形成了齐备的隐蔽验收、检验批验收、分部分项验收资料。2流程图交付是一项集成性工作，虽然以合同约定日的现场交付手续的完成为标志，但是究其本质，是一定时间跨度内多专业协调配合的结果，可以分解为多根弦上相互关联的多个节点性工作。这些工作的时间跨度，将从交付日之前6个月，延续到交付日之后2个月。具体流程图见图1。注：1）图中涉及的所有交付前检验工作，均包含不同职能部门的多轮检验，且包含检验后整改复查要求。2）交付前有关前期手续的工作众多，本流程图中仅列出两项代表性工作；其余前期类的工作，可参见GOS10000-2013《项目运营前期弦手册》。3）对于前后制约关系不强的工作，在不影响交付的前提下，项目公司可对其执行顺序进行微调。5 GOS90200-2013前期弦营销弦工程弦服务弦基座（统筹协调）1成立交付工作领导小组2召开交付动员会3交付前检验之`编制检验方案4物业前期介入进场5编制两书6拍摄使用说明视频7组织客服人员轮岗3交付前检验之拍摄使用视频3交付前检验之住宅户内检验编制检验方案8移交物业场所及开办物资完成各项前期3交付前检验之重要验收工9组织编制《业室外环境检验作：如竣工验主手册》收、环保验收、消防验收、规3交付前检验之10组织编制《园14组织划验收、人防业主预验房设备设施检验区服务运营方案》验收、城建档案验收移交11编制《园区服等。详见务手册》GOS10000-23交付前检验之18编制013《项目运营公共场所检验12组织编制物业《交付方案》前期弦手册》。补充协议13交付前客户服务专项培训15-17移交交付区域及园区服务配套设施及资料18委托商品房面积实测3交付前检验之交付准备检验19办理3交付前检验之竣工验收备案运营准备检验22寄发《入伙21召开通知书》交付评审会模拟演练23组织交付模拟演练24实施现场交付25举办交付晚会26完成集中交付期整改27交付后业主28编制《交付总沟通与服务结》29组建工程维修管理小组图1项目交付工作流程图6 GOS90200-20133交付工作节点列表表1节点工作列表序所属工作项依据标准号弦手册GOS81310-20131成立交付工作领导小组基座成立交付工作领导小组节点标准GOS81320-20132召开交付动员会基座召开交付动员会节点标准交付前检验之编制检验方案交付前检验之住宅内部检验交付前检验之室外环境检验GOS81330-20133交付前检验之设备设施检验基座交付前检验节点标准交付前检验之公共场所检验交付前检验之交付准备检验交付前检验之运营准备检验GOS51110-20134物业前期介入进场服务弦物业前期介入进场节点标准GOS52070-20135编制两书服务弦编制“两书”节点标准GOS52080-20136拍摄使用说明视频服务弦编制使用说明视频节点标准GOS52090-20137组织客服人员轮岗服务弦组织客服人员轮岗培训节点标准GOS51120-20138移交物业场所及开办物资服务弦移交物业场所及开办物资节点标准GOS51130-20139组织编制《业主手册》服务弦组织编制《业主手册》节点标准组织编制《园区服务运营方GOS51140-2013组织编制《园区服务10服务弦案》运营方案》节点标准GOS51150-201311编制《园区服务手册》服务弦编制《园区服务手册》节点标准GOS51160-201312组织编制物业补充协议服务弦组织编制物业补充协议GOS52100-201313交付前客户服务专项培训服务弦交付前客户服务专项培训节点标准GOS41330-201314组织业主预验房营销弦组织业主预验房节点标准7 GOS90200-2013序所属工作项依据标准号弦手册GOS51170-201315服务弦移交交付区域节点标准移交交付区域及园区服务配GOS51180-201316服务弦套设施及资料移交园区服务配套设施节点标准GOS51190-201317服务弦移交交付资料节点标准GOS10630-201318委托商品房面积实测前期弦委托商品房面积实测节点标准GOS10650-201319办理竣工验收备案前期弦办理竣工验收备案节点标准GOS81340-201320编制《交付方案》基座编制《交付方案》节点标准GOS81350-201321召开交付评审会基座召开交付评审会节点标准GOS41340-201322寄发《入伙通知书》营销弦寄发《入伙通知书》节点标准GOS81360-201323组织交付模拟演练基座组织交付模拟演练节点标准GOS81370-201324实施现场交付基座实施现场交付节点标准GOS41360-201325举办交付晚会营销弦举办交付晚会节点标准GOS52120-201326完成集中交付期整改服务弦完成集中交付期整改节点标准GOS41370-201327交付后业主沟通与服务营销弦交付后客户沟通与服务节点标准GOS52130-201328编制《交付总结》服务弦编制《交付总结》节点标准GOS52140-201329组建工程维修管理小组服务弦组建工程维修管理小组节点标准8 GOS90200-2013GOS81310-2013成立交付工作领导小组节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称成立交付工作领导小组节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）/最晚开始时间交付前6个月紧后节点（工作）召开交付动员会最晚结束时间交付前6个月节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求a）《关于成立××项目×期交付工作领导小组的通知》（正式公文）；b）报备《工作联系单》（样本参见附录A）。3节点操作步骤3.1组建交付工作领导小组项目公司总经理组织工程管理部、经纪团队、客服园区机构（公司正式下文确定机构名称前，暂用此名，下同）以及绿城物业服务集团、绿城物业咨询公司成立项目“交付工作领导小组”，项目公司总经理担任组长。3.2明确交付工作领导小组的职责交付工作领导小组负责交付活动的整体组织与协调，具体包括：a）协调内外部资源，确定各项工作工作的责任人，确保按期保质地交付；b）组织各项与交付相关的工作会议，包括交付动员会、交付例会（前6-3个月，按月召开；前3-0个月，按周召开）、交付评审会并形成纪要；c）组织编制与交付相关的各项综合性文件，如《交付方案》、《统一说辞》、《应急预案》、《交付总结》等；9 GOS90200-2013d）评审交付给业主的各项文件及视频，并定稿；e）组织交付前检验工作，确保项目交付品质，确保交付即可投入服务运营；f）组织交付预演，检验实际执行能力；g）负责交付现场的总体协调调度。3.3发布文件项目公司综合管理部拟定《关于成立××项目×期交付工作领导小组的通知》，以公文的形式明确小组成员和职责。3.4归档报备项目客服园区机构须在交付工作领导小组成立后15天内，将《关于成立××项目×期交付工作领导小组的通知》通过OA系统，以《工作联系单》（样式可参见本标准附录A）的形式报备至绿城房产客户服务管理中心。10 GOS90200-2013附录A（资料性附录）交付工作领导小组成立情况报备的工作联系单样本表单编号注：OA系统自动生成发函单位/部门注：OA系统自动生成项目客服园区部门经理项目公司总经理经办人时间机构联系内容注：简要写明交付工作领导小组成立过程签收人OA系统自动生成签收时间OA系统自动生成注：交付工作领导小组成立工作报备主送人员：绿城房地产集团--绿城房产客户服务管理中心负责人主送部门/单位答复意见抄送部门/单位答复意注：交付工作领导小组成立工作报备抄送人员：见绿城房地产集团--绿城房产客户服务管理中心—客户关系管理组落实情况《关于成立××项目×期交付工作领导小组的通知》附件内容及其他相关文件（若有）注：本表格通过OA系统启动，由各项目公司向绿城房产客户服务管理中心备案。11 GOS90200-2013GOS81320-2013召开交付动员会节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称召开交付动员会节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）81310成立交付工作领导小组最晚开始时间交付前6个月紧后节点（工作）交付风险预控最晚结束时间交付前6个月节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求a）形成会议纪要，并经项目公司正式公文发布；b）经会议审定的各专业的交付前工作计划。3节点操作要求3.1项目公司交付工作领导小组，应该在成立之后3天内召开交付动员会。会议由项目公司总经理主持，项目公司全员参与，并应邀请片区（含区域公司、城市公司、分公司，下同）运营管理人员参与。3.2交付工作会议内容应包括：a）强调交付时间，启动交付倒计时；b）对绿城交付工作节点进行学习、宣贯，确定关键工作的完成时间要求；c）各部门提报本专业的交付工作计划及保障措施，进行会议评审、确定；d）就交付面临的难点进行讨论，形成初步对策；e）如有必要，向片区运营管理人员提出支援需求，并与其达成共识。3.3项目公司综合管理部，应该在会议结束后3天内形成会议纪要，并将经审定的各专业“交付前工作计划”作为附件。12 GOS90200-20133.4会议纪要应以公文的形式正式下发，并在OA系统中以《工作联系单》形式报绿城房产客户服务管理中心以及绿城房产运营管理部/绿城建设运营管理中心备案。13 GOS90200-2013GOS81330-2013交付前检验节点标准1节点主要属性（见表1）表1节点主要属性表节点名称项目交付检验节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产总工程师办公室节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位或：绿城建设工程质量督导部节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证■现场检查已经依据设计文件及相关规范要求，完成了法定的工程质量验收程前置节点（条件）序，形成了齐备的隐蔽验收、检验批验收、分部分项验收资料。最晚开始时间项目交付前3个月紧后节点（工作）业主预验房住宅户内的检验，须在项目交付前2个月完成；最晚结束时间其余部位及模块的检验，在交付前1周完成。节点执行岗位项目公司总经理及各相关人员（正文详细）2节点成果要求a）形成《交付前检验方案》（模板见附录A）。b）形成全部节点的《项目交付检验记录表》（手工填写时样式见附件，引入信息化验房系统后，以系统自动生成的表格为准），质量要求如下：——对发现的所有不符合项进行了整改确认和销项；——有检验人、部位放行责任人及项目公司总经理的放行签署文件。c）房产品检验合格证（样式参考见附录B）。3节点整体说明交付前检验，是由项目公司总经理协调组织的全面的、系统的检验工作，是绿城园区交付给业主之前的“出厂检验”，是“一房一验”的升级版。交付前检验工作主要包括编制检验方案、硬件品质检验（含住宅户内检验、室外环境检验、设备设施检验、公共场所检验）、服务品质检验（含交付准备检验、运营准备检验）三个板块。14 GOS90200-20134节点操作步骤（流程图见附录C）4.1编制《交付前检验方案》项目公司总经理，须在项目交付前3个月（鼓励项目公司提早进行），组织编制《交付前检验方案》（模板见附录A），经项目公司交付工作领导小组集体评审、项目公司总经理审批后实施。方案内容应包括：a）检验点落位：组织各检验模块对应的专业人员（详见表2），根据项目本期交付的实际情况，对照《标准检验点库》（附录D），形成本项目本期交付的交付检验点，并根据检验点设置适合本项目公司的检验表格（基础表格见附1《项目交付检验记录表》）。定稿的符合项目公司实际的检验表格，需报送绿城房产总工程师办公室或绿城建设工程质量督导部备案，以便在交付前期综合督导中应用。b）检验人落位：针对本项目本期交付的交付检验点，确定每个检验部位/模块的具体检验人和放行责任人（详见表2），确保每个检验点都落实到人。c）检验时间策划：确定每阶段检验的开始和结束时间。表2节点检验人、检验比例及放行责任人一栏表项目公司检验阶段、检验人及检验比例检验部位项目公司/模块第一阶段:第二阶段:第三阶段:第四阶段:放行责任人工程人员检验物业中心检验经纪团队检验客服园区检验室外环境全检全检抽检30%/景观负责人毛坯建安负责人住宅全检全检全检/户内精准修精装硬件负责人品质精准修检验会所抽检30%全检负责人公共全检全检场所其他//建安负责人设施设备全检全检//安装负责人/专业系统服务交付准备/全检/全检前期负责人品质客服园区检验运营准备/全检抽检30%全检负责人4.2检验工作交底项目公司交付工作领导小组，须在开始交付检验之前，针对本标准及《GPS73120交15 GOS90200-2013付检验点检验方法》组织一次培训交底，确保检验人、责任人均了解具体的工作要求。4.4实施硬件品质检验4.4.1硬件品质检验的工具由项目公司工程管理部统一配置。a）工程管理人员及物业服务人员的基本检验工具包括：笔、验房记录表、户型平面图、设计变更单、卷尺、红外测距仪、手电、照度计、小镜子、相机、验房专用贴、2M靠尺、水平尺、响鼓锤。已经上线信息化检验系统的项目，应配置IPAD；b）经纪人、客服园区人员检验硬件品质时，还应该配置拖鞋、毛巾，以便成品保护。4.4.2各检验人按《GPS70001-2013交付检验点检验标准》规定的方法实施检验，并做好记录：a）一次性通过的，在表格“检验结果”栏的“A”旁打“√”；b）对于检验中发现的问题，须在“检验记录”栏准确登记、保留必要的影像资料，并在现场做好标识，“检验结果”栏暂时不做记录。4.4.3各阶段检验人员在检验过程中应顺手做好简单的清洁、整理、整改工作。4.4.4各检验人应将检查发现的问题按园区部位、房号、幢号进行汇总、分类，并配以现场照片，编制成册下发施工单位，要求限期整改。4.4.5每阶段的整改工作完成后2天内，原检验人员须进行复验确认，复验重点围绕上次检验出现的问题展开，同时兼顾整体施工情况，查看已完工工作面是否出现二次污染、破坏及新的质量问题。复验合格的，原检验人员须在原检验表格“检验结果”栏的“B”旁打“√”，以示销项，否则不得进入下一阶段的检验。4.4.6第三阶段检验由经纪团队进行，须邀请业主质量监督小组/居民质量监督小组成员共同进行，并作为一项业主质量监督小组/居民质量监督小组活动，形成记录。4.4.7住宅户内交付前检验经工程人员、物业中心、经纪团队三阶段之后，由经纪人邀请并陪同业主预验房，经纪人同步做好问题记录后请业主确认，并负责跟踪整改销项（详见《组织业主预验房节点标准》）。4.5实施服务品质检验4.5.1服务品质的检验，主要是针对各项批文、工作手续、准备状态的检验，检验方法包括查验资料和现场验证。4.5.2其中，交付准备模块的检验，是交付风险梳理、自查的重要，需要足够重视。4.5.3对于检查时尚未取得的各项批文、尚未完成的工作手续、尚未达到的准备状态，需要检查人员问清后续工作计划，在“检验记录”栏准确登记，并按计划时间复查，最终16 GOS90200-2013检验合格后，在原检验表格“检验结果”栏的“B”旁打“√”，以示销项。4.5.4服务品质检查的记录表格，无论是否所用项目都销项，均需于交付前1个月报绿城房产客户服务管理中心备案。4.6检验时间要求4.6.1住宅户内模块，第一、第二阶段的检验及整改宜在正式交付前70天完成，第三阶段的检验与整改，最迟须在正式交付前60天完成，以便留出业主预验房时间。4.6.2其余部位及模块的检验及最终整改销项，最迟应在交付前1周完成。4.6.3项目的开荒保洁和精保洁工作，须与各阶段检验穿插进行，以便合理安排时间。4.7交付前检验工作的确认放行4.7.1各部位、各阶段的检验工作全部完成，并经整改复验后，须将所有检验记录归集到资料员处，项目公司工程分管领导须组织检验资料查验和整理，确保检验点无疏漏。对检验工作的品质，项目公司工程分管领导认为必要时可抽样复检。4.7.2项目公司总经理根据工程分管领导的确认结果，对交付检验工作进行签署放行，确认本项目已通过交付前检验，达到交付条件。项目公司总经理签署放行前，须对住宅户内进行抽检，抽检比例不得低于交付套数的10%（计算时，逢小数进一取整）。4.7.3项目公司总经理于签署放行后2个工作日内以《工作联系单》形式报绿城房产片区运营管理部或绿城建设区域/城市/分公司运营对接人、绿城房产总师办或绿城建设工程质量督导部备案，项目公司总经理所抽检的具体房号，同时报备，以便复查和追溯。4.7.4项目公司须为每套检验合格的住宅出具《房产品检验合格证》，明确房产品的幢号和房号，并由对应的检验责任人签章、项目公司盖章，表明该套房产品已检验合格，具备交付条件。《房产品检验合格证》的样式由项目经纪团队组织设计（样式可参照附录C）于房屋交付时，提交给业主。4.8资料归档4.8.1房产品交付之后1个月内，各阶段检验资料（含业主预验收资料）须装订成册。项目公司资料员将住宅部分的验房记录按房号排列，装订成册；其余部分记录按标准检验点库的顺序排列，装订成册。同时，将原始资料扫描，形成电子版本。4.8.2交付检验档案的原始书面资料由项目公司资料员保存，项目公司注销后，报绿城档案管理部门。电子文本分别报绿城档案管理部门、项目公司客户服务人员、物业管理单位保存，对外保密。17 GOS90200-20134.8.3若项目公司已经开始使用信息化系统检验，可以直接形成电子版资料，无须扫描。4记录项目交付检验记录表5引用文件GPS73120-2013交付检验点检验方法18 GOS90200-2013附录A（规范性附录）交付前检验方案（模板）一、检验时间安排包括检验工具准备、检验培训、检验实施、检验结果形成、整改布置、整改确认等系列工作的具体时间安排或期限要求，并明确每件工作的责任人，要求对交付前检验工作形成闭环。二、检验范围明确检验的园区范围、住宅楼栋号、配套范围等。三、检验点、检验人和放行责任人在《交付检验点目录》（附录B）的基础上调整形成本项目本期交付前检验点，并明确检验人及模块放行责任人。四、其他要求如：工具分发及回收，工具使用、保管要求；定期沟通检验结果，根据实际情况安排整改等。19 GOS90200-2013附录B（资料性附录）住宅检验合格证示例20 GOS90200-2013附录C（规范性附录）项目交付检验工作流程图检验点落位检验人落位编入《检验方案》工程检验物业检验住宅会所其余部位/模块经纪人检验经纪人检验业主预验房园区客服检验资料审查资料审查签署检验合格证项目总经理签署放行具备交付条件21 GOS90200-2013附录D（规范性附录）项目交付检验标准检验点库(993个节点)第一章室外环境(155个节点)第一节出入口(53个节点)编号项目检验点备注A1101LOGO景墙A1102门A1103照明A1104硬质铺装A1105侧石A11园区主A1106水法出入口A1107雕塑、花钵A1108乔木A1109灌木A1110草坪A1111小区总平面图A1201档车器(道闸)A1202识读装置(感应卡读头、车牌识别装置)A1203票箱/控制箱A1204摄像机A12园区车开车访客与被访业主可视对讲管理分机A1205行出入口(独立车行出入口)A1206标识A1207反光镜(视线遮挡时)A1208乔木同A1108A1209灌木同A1109A1301门同A1102A1302照明A1303硬质铺装同A1104A1304乔木同A1108A1305灌木同A1109A13园区人A1306草皮同A1110行出入口A1307摄像机A1308可视对讲门口机(含读卡器)A1309出门按钮(或读卡器)A1310电控锁A1311通道闸A1401A14园区通门同A1102A1402外消防通道标识(指消防通道、禁停)22 GOS90200-2013A1403乔木同A1108A1404灌木同A1109A1405草坪同A1110A1406摄像机A1407报警装置A1501屋面A1502外立面A1503顶棚A1504墙面A1505地面A1506开关、插座A1507空调A1508门A15岗亭A1509窗A1510照明A1511业主物品临时寄存柜A1512卫生间车辆出入管理设备(含电脑、发卡器、手动A1513开闸开关)A1514可视对讲围墙机A1515UPS供电装置23 GOS90200-2013第二节周界(7个节点)编号项目检验点所属专业A2101围墙(含外围要求)景观、客户服务A2102A21园区围摄像机建筑科技A2103墙报警装置建筑科技A2104室外设备箱体建筑科技A22沿街商A2201摄像机建筑科技铺外围A2301A23沿街商摄像机建筑科技铺/会所顶层A2302报警装置建筑科技平台24 GOS90200-2013第三节道路(15个节点)编号项目检验点所属专业A3101硬质铺装同A1104A3102A31人行部井盖景观A3103分无障碍通道景观A3104标识系统客户服务A3201乔木同A1108A3202灌木同A1109A32绿化及A3203草坪同A1110其他A3204景观照明景观A3205路灯景观、安装A3301转弯处反光镜客户服务A3302A33车行部标识系统(含与人行道交汇处警示标识)客户服务A3303分排水系统给排水、客户服务A3304侧石同A1105A3401A34园区主摄像机建筑科技A3402干道交叉口组团、楼幢等指引标识客户服务25 GOS90200-2013第四节功能区域(共18个节点)编号项目检验点所属专业A4101硬质铺装同A1104A41地面停A4102停车标识客户服务车区域A4103摄像机建筑科技A4201户外家具景观A42休闲区A4202条木地板客户服务A4301游乐设施景观A4302A43儿童游地面(塑胶)景观A4303乐区沙坑景观A4304夜间照明景观A4401健身设施景观A4402A44健身区篮球场景观A4403夜间照明同A4304A4501墙面及屋顶土建A4502顶面土建A4503墙面土建A45垃圾房A4504地面土建A4505污水排放系统安装(给排水)、物业A4506给水系统安装(给排水)26 GOS90200-2013第五节泳池(20个节点)编号项目检验点所属专业A6101硬装铺装同A1104A6102马赛克景观A6103泳池高杆灯景观A6104水下灯景观A6105扶手景观A6106廊架景观A6107回水口格栅盖板景观、客服A6108A51泳池泄水口格栅盖板景观、客服A6109溢流水槽盖板景观、客服A6110强淋安装、景观A6111浸脚消毒池景观A6112儿童戏水池景观A6113标识(水深、安全等)同A1402A6114围护景观、客服A6115环通验收景观、客服A6201救生观察台景观、园区服务A6202户外家具同A4201A52配套设A6203摄像机建筑科技施A6204背景音乐扬声器建筑科技A6205门禁装置建筑科技27 GOS90200-2013第六节园内景观(42个节点)编号项目检验点所属专业A7101乔木同A1108A7102灌木同A1109A7103草坪同A1110A7104喷灌设施景观A61绿化带A7105景观照明(含建筑泛光照明)同A4304A7106侧、平石同A1105排水系统(与建筑交接面、绿化与铺装之A7107安装(给排水)间)A7201乔木同A1108A7202灌木同A1109A7203草坪同A1110A7204喷灌设施同A6104A7205景观照明(含建筑泛光照明)同A4304A7206夜间常规照明同A3204A62中心花A7207木平台景观园A7208硬质铺装同A1104A7209水法同A1106A7210雕塑、花钵同A1107A7211景墙同A1101A7212景亭、廊、花架、穹顶(余同)景观A7213背景音乐扬声器同A5204A7301乔木同A1108A7302灌木同A1109A7303草坪同A1110A7304喷灌设施同A6104A63园区主A7305景观照明(含建筑泛光照明)景观轴线A7306景亭、廊、花架、穹顶(余同)同A6212A7307水法同A1106A7308雕塑、花钵同A1107A7309硬质铺装同A1104A7401乔木同A1108A7402灌木同A1109A7403草坪同A1110A7404喷灌设施同A6104A64组团花A7405景观照明(含建筑泛光照明)同A4304园A7406硬质铺装同A1104A7407水法同A1106A7408雕塑、花钵同A1107A7409景亭、廊、花架、穹顶同A621228 GOS90200-2013A7410庭院门(低层住宅)景观A7411景墙同A1101A65下沉式A7501排水系统安装（给排水）庭院/通风井A66景观标A6601标识系统(树种、草坪)同A1402识系统29 GOS90200-2013第二章住宅(400个节点)第一节精装修户内(214个节点)编号项目检验点备注B1101门牌号(标识)B1102门磁B1103电子门锁B1104B11进户门进户门B1105进户门套B1106进户门五金B1107进户门猫眼B1201吊顶乳胶漆B1202吊顶石膏线B1203玄关灯具B1204空调风口B1205墙面石材饰面B1206墙面瓷砖饰面B1207墙面马赛克饰面B1208墙面木饰面B1209墙面乳胶漆饰面B1210墙面软包饰面B12玄关及B1211墙面硬包饰面通道B1212墙面镜面饰面B1213墙面墙纸饰面B1214地面石材饰面B1215地面石材水刀拼花B1216石材踢脚线B1217地面瓷砖饰面B1218地面木地板饰面B1219地面木踢脚线B1220地面地毯饰面B1221玄关柜B1301吊顶乳胶漆同B1201B1302吊顶石膏线同B1202B1303客餐厅灯具B1304空调风口同B1204B1305B13客餐厅墙面石材饰面同B1205B1306墙面瓷砖饰面同B1206B1307墙面马赛克饰面同B1207B1308墙面木饰面同B1208B1309墙面乳胶漆饰面同B120930 GOS90200-2013B1310墙面软包饰面同B1210B1311墙面硬包饰面同B1211B1312墙面镜面饰面同B1212B1313墙面墙纸饰面同B1213B1314地面石材饰面同B1214B1315地面石材水刀拼花同B1215B1316石材踢脚线同B1216B1317地面瓷砖饰面同B1217B1318地面木地板饰面同B1218B1319地面木踢脚线同B1219B1320地面地毯饰面同B1220B1321窗台B1322石材窗套B1323木饰面窗套B1324窗帘盒B1325酒水柜B1326开关、插座同A1506B1327中央空调控制面板B1328新风风口B1329信息插座(电视电话电脑)B1330智能家居控制面板B1331无线(WIFI)接入装置(安装工艺、信号)B1332幕帘探测器(接口)B1333环绕音响预留线/接口B1401户内开门B1402户内移门B1403户内门套B1404户内门五金及门吸B1405吊顶乳胶漆同B1201B1406吊顶石膏线同B1202B1407厨房灯具(防水、防尘型)B1408吊顶检修口B1409空调风口同B1204B1410墙面石材饰面同B1205B1411B14厨房墙面瓷砖饰面同B1206B1412墙面马赛克饰面同B1207B1413墙面镜面饰面同B1212B1414地面石材饰面同B1214B1415地面石材水刀拼花同B1215B1416石材踢脚线同B1216B1417地面瓷砖饰面同B1217B1418窗台同B1321B1419石材窗套同B1322B1420木饰面窗套同B1323B1421窗帘盒同B132431 GOS90200-2013B1422厨柜(含五金配件)B1423操作台B1424烟道B1425开关、插座同A1506B1426给水阀门(标识)B1427龙头(水压)B1428水槽B1429排水管道B1430地漏B1431可燃气体泄漏报警装置B1432幕帘探测器(接口)同B1332B1501户内开门同B1401B1502户内移门同B1402B1503户内门套同B1403B1504户内门锁B1505户内门五金及门吸同B1404B1506吊顶乳胶漆同B1201B1507吊顶石膏线同B1202B1508卧室、书房灯具同B1303B1509空调风口同B1204B1510墙面石材饰面同B1205B1511墙面瓷砖饰面同B1206B1512墙面马赛克饰面同B1207B1513墙面木饰面同B1208B1514墙面乳胶漆饰面同B1209B1515墙面软包饰面同B1210B1516墙面硬包饰面同B1211B1517B15卧室、书墙面镜面饰面同B1212房B1518墙面墙纸饰面同B1213B1519地面石材饰面同B1214B1520地面石材水刀拼花同B1215B1521石材踢脚线同B1216B1522地面瓷砖饰面同B1217B1523地面木地板饰面同B1218B1524地面木踢脚线同B1219B1525地面地毯饰面同B1220B1526窗台同B1321B1527石材窗套同B1322B1528木饰面窗套同B1323B1529窗帘盒同B1324B1530开关、插座同A1506B1531中央空调控制面板同B1327B1532新风风口同B1328B1533紧急报警(求助)装置B1534信息插座同B132932 GOS90200-2013B1535智能家居控制面板同B1330B1536无线(WIFI)接入装置同B1331B1537幕帘探测器(接口)同B1332B1601吊顶乳胶漆同B1201B1602吊顶石膏线同B1202B1603储物间/衣帽间/走入式衣柜灯具B1604空调风口同B1204B1605墙面石材饰面同B1205B1606墙面瓷砖饰面同B1206B1607墙面马赛克饰面同B1207B1608墙面木饰面同B1208B1609墙面乳胶漆饰面同B1209B1610墙面软包饰面同B1210B1611墙面硬包饰面同B1211B1612墙面镜面饰面同B1212B1613B16储物间/墙面墙纸饰面同B1213B1614衣帽间/走入地面石材饰面同B1214B1615式衣柜地面石材水刀拼花同B1215B1616石材踢脚线同B1216B1617地面瓷砖饰面同B1217B1618地面木地板饰面同B1218B1619地面木踢脚线同B1219B1620地面地毯饰面同B1220B1621户内开门同B1401B1622户内移门同B1402B1623户内门套同B1403B1624户内门锁同B1504B1625户内门五金及门吸同B1404B1626储物柜/衣柜（含五金配件）B1627开关、插座同A1506B1701户内开门同B1401B1702户内移门同B1402B1703户内门套同B1403B1704户内门锁同B1504B1705户内门五金及门吸同B1405B1706吊顶防水乳胶漆B1707吊顶石膏线同B1202B17卫生间B1708卫生间灯具(防水型)B1709吊顶检修口同B1408B1710墙面石材饰面同B1205B1711墙面瓷砖饰面同B1206B1712墙面马赛克饰面同B1207B1713墙面镜面饰面同B1212B1714地面石材饰面同B121433 GOS90200-2013B1715地面石材水刀拼花同B1215B1716石材踢脚线同B1216B1717地面瓷砖饰面同B1217B1718窗台同B1321B1719石材窗套同B1322B1720窗帘盒同B1324B1721开关、插座同A1506B1722卫生间等电位B1723台盆龙头B1724台盆柜体B1725梳妆镜(含镜灯)B1726淋浴房B1727淋浴房花洒B1728淋浴房地漏B1729浴霸(暖风机)B1730浴缸B1731浴缸龙头(花洒)B1732座便器(含座便器附件)B1733便洁宝电源插座同A1506B1734排气扇B1735热水器B1736五金配件(毛巾架、卷纸架、挂衣钩等)B1737拖把出水龙头B1738地漏(外面)同B1430B1739紧急求助(报警)装置B1740信息插座B1741幕帘探测器(接口)B1801吊顶乳胶漆(露台则无)同B1201B1802吊顶石膏线同B1202B1803阳台、露台灯具同B1203B1804墙面瓷砖同B1206B1805墙面乳胶漆同B1209B1806地面石材饰面同B1214B1807B18阳台、露石材踢脚线同B1216台B1808地面瓷砖饰面同B1217B1809瓷砖踢脚线B1810阳台门B1811护栏B1812开关插座同A1506B1813地漏B1814阳台露台防腐木作B1901楼梯扶手B1902跃层户型楼梯石材踏步B1903楼梯木质踏步34 GOS90200-2013第二节毛坯户内(72个节点)编号项目检验点所属专业B2101门磁B2102B21进户门电子门锁B2103进户门(毛坯)B2201顶棚B2202墙面B2203地面B2204B22客餐厅窗B2205(含玄关、走空调预留洞口B2206道)开关、插座同A1506B2207灯具B2208信息插座B2209幕帘探测器(接口)B2301顶棚B2302墙面B2303地面B2304窗同B2204B2305烟道同B1424B2306开关、插座同A1506B23厨房B2307灯具同B2207B2308给水水龙头B2309给水管道B2310给水阀门B2311排水管道B2312幕帘探测器(接口)B2401顶棚同B2201B2402墙面同B2202B2403地面同B2203B2404窗同B2204B2405B24卧室、书空调预留洞口同B2205B2406房开关、插座同A1506B2407灯具同B2207B2408紧急报警(求助)装置B2409信息插座B2410幕帘探测器(接口)B2501顶棚同B2201B2502墙面同B2202B2503地面同B2203B25储物间B2504窗同B2204B2505开关、插座同A1506B2506灯具同B2307B2601顶棚同B2201B2602墙面同B2202B2603地面同B2203B26卫生间B2604窗同B2204B2605开关、插座同A1506B2606灯具同B220735 GOS90200-2013B2607卫生间等电位同B1722B2608给水阀门同B1426B2609给水水龙头同B2308B2610给水管道同B2309B2611排水管道(含坐便器)B2612地漏B2613紧急报警(求助)装置B2614信息插座B2615幕帘探测器(接口)B2701顶棚B2702墙面B2703地面B2704B27阳台、露护栏B2705台阳台门B2706开关、插座同A1506B2707灯具同B2207B2708地漏B2801顶棚同B2201B2802墙面同B2202B2803地面同B2203B2804窗同B2204B28沿街商B2805开关、插座同A1506铺B2806灯具同B2207B2807空调预留洞口同B2205B2808店招位置设置(含照明预留)B2809商铺门把手及锁具36 GOS90200-2013第三节户内设施设备(25个节点)编号项目检验点备注B3101中央空调检修口B3102B31中央空调中央空调室外机B3103中央空调冷媒管B3201主机B3202B32新风系统排风管B3203进风管B3301主机B33地暖系统B3302排烟管B3401无线(WIFI)接入装置B3402B34智能化可视对讲室内机B3403家庭信息箱/柜B3501B35强电设备配电箱B3601油烟机B3602电磁炉B3603燃气灶B3604洗碗机B3605冰箱B3606B36厨房设备微波炉B3607烤箱B3608恒温冰箱(储酒)B3609消毒柜B3610直饮水机B3611垃圾处理器B3701B37洗衣区配洗衣机B3702套烘干机37 GOS90200-2013第四节住宅配套(88个节点)编号项目检验点所属专业B4101吊顶乳胶漆同B1201B4102吊顶石膏线同B1202B4103吊顶灯具同B1203B4104吊顶检修口同B1408B4105空调风口同B1204B4106墙面石材饰面同B1205B4107墙面瓷砖饰面同B1206B4108墙面马赛克饰面同B1207B4109墙面木饰面同B1208B4110墙面乳胶漆饰面同B1209B4111墙面硬包饰面同B1211B4112墙面镜面饰面同B1212B4113墙面墙纸饰面同B1213B4114地面石材饰面同B1214B41首层门B4115地面石材水刀拼花同B1215厅B4116石材踢脚线同B1216B4117地面瓷砖饰面同B1217B4118地面木踢脚线同B1219B4119无障碍通道B4120公用照明B4121家具软饰B4122中央空调同B31B4123消防栓B4124灭火器B4125喷淋头B4126信报箱(含电子信报箱)B4127可视对讲门口机(含读卡器)B4128电控锁(与单户不同)B4129出门按钮B4201吊顶防水乳胶漆同B1706B4202吊顶石膏线同B1202B4203吊顶灯具同B1203B4204吊顶检修口同B1408B4205墙面石材饰面同B1205B42标准层B4206门厅墙面瓷砖饰面同B1206B4207(公共走道)墙面马赛克饰面同B1207B4208地面石材饰面同B1214B4209地面石材水刀拼花同B1215B4210石材踢脚线同B1216B4211地面瓷砖饰面同B121738 GOS90200-2013编号项目检验点所属专业B4212地面木踢脚线同B1219B4213公用照明同B4120B4214逃生门B4215消防栓B4216水电井门B4301吊顶乳胶漆同B1201B4302吊顶石膏线同B1202B4303楼梯及前室灯具同B1203B4304墙面瓷砖饰面同B1206B4305墙面乳胶漆饰面同B1209B4306地面石材饰面同B1214B4307地面瓷砖饰面同B1217B4308地面木踢脚线同B1219B43楼梯及B4309扶栏前室B4310窗同B2204B4311疏散指示B4312应急照明B4313公用照明同B4120B4314摄像机(一层转二层)B4315消防栓B4316灭火器B4317喷淋头B4401B44出屋面门禁读卡器B4402楼梯口电控锁B4501轿厢B4502吊顶乳胶漆同B1201B4503吊顶石膏线同B1202B4504吊顶基础灯具B4505吊顶检修口同B1408B4506空调风口同B1204B4507墙面石材饰面同B1205B4508墙面马赛克饰面同B1207B4509墙面木饰面同B1208B4510B45电梯轿墙面硬包饰面同B1211B4511箱墙面镜面饰面同B1212B4512地面石材饰面同B1214B4513地面石材水刀拼花同B1215B4514石材踢脚线同B1216B4515地面瓷砖饰面同B1217B4516地面木踢脚线同B1219B4517专用空调B4518摄像机B4519背景音乐扬声器B4520电梯控制读卡器B4601B46强弱电强电管井39 GOS90200-2013编号项目检验点所属专业B4602及给排水管给排水管井B4603井智能化设备机柜/箱B4604桥架、管路40 GOS90200-2013第三章公共场所(240个节点)第一节立面(5个节点)编号项目检验点备注C1101/金属石材幕墙C1102/玻璃幕墙C1103/涂饰C1104/饰面砖C1105/排水立管(可能有两个)41 GOS90200-2013第二节屋面(10个节点)编号项目检验点备注C2101/屋面C2102/防雷C2103/女儿墙C2104/护栏C2105/屋面细部C2106/雨水口C2107/雨水管C2108消防水箱C2109/保洁用水源(上人屋面)C2110/排水系统(上人屋面)42 GOS90200-2013第三节地下空间(60个节点)编号项目检验点备注C3101路面(坡道等)C3102墙面(坡道)C3103照明同B4120C31机动车C3104挡车器(道闸)车库出入口C3105识读装置(感应卡读头、车牌识别装置)C3106票箱/控制箱C3107摄像机C3201路面(坡道、防滑等)C3202墙面(坡道)C3203照明同B4120C32非机动C3204可视对讲门口机(含读卡器)车库出入口C3205电控锁同A1310C3206出门按钮C3207摄像机C3301门C3302C33地下单可视对讲门口机(含读卡器)同A1308C3303元出入口及电控锁同A1310C3304门厅出门按钮C3305摄像机C3401吊顶乳胶漆同B1201C3402吊顶石膏线同B1202C3403门厅灯具同B1203C3404吊顶检修口同B1408C3405空调风口同B1204C3406墙面瓷砖饰面同B1206C3407墙面马赛克饰面同B1207C3408墙面乳胶漆饰面同B1209C34地下室C3409墙面墙纸饰面同B1213门厅C3410地面石材饰面同B1214C3411石材踢脚线同B1216C3412地面瓷砖饰面同B1217C3413瓷砖踢脚线同B1809C3414家具软饰同B4121C3415消防栓(表观)同B4123C3416喷淋头同B4125C3417入口指示系统C3501顶棚C3502地面C3503C35车库墙面C3504电缆桥架C3505照明同B412043 GOS90200-2013C3506疏散指示同B4311C3507应急照明同B4312C3508排水泵(集水井)C3509给水阀门同B1426C3510物业给水龙头C3511消防栓同B4123C3512灭火器同B4124C3513喷淋头同B4125C3514管道(消防、给排水)C3515排风管C3516风机C3517风阀C3518摄像机C3519紧急报警(求助)装置C3520智能化设备机柜/箱同B4603C3521集水井报警C3522移动通信覆盖装置C3523弱电桥架、管路C3524交通标识系统44 GOS90200-2013第四节架空层(8个节点)编号项目检验点备注C4101/地面(铺装)C4102/顶棚C4103/配电箱同B3501C4104/公共照明同B4120C4105/健身器材同A4401C4106/儿童游乐设施同A4301C4107/硬质家具C4108/软包家具45 GOS90200-2013第五节会所(157个节点)编号项目检验点备注C5101遮雨设施(雨篷)C5102地面铺装(防滑)C51出入口C5103摄像机C5104门禁装置(通往园区内部)C5201门同C3301C5202吊顶乳胶漆同B1201C5203吊顶石膏线同B1202C5204装饰照明同B1303C5205吊顶检修口同B1408C5206空调风口同B1204C5207墙面石材饰面同B1205C5208墙面瓷砖饰面同B1206C5209墙面马赛克饰面同B1207C5210墙面木饰面同B1208C5211墙面墙纸同B1213C5212墙面乳胶漆饰面同B1209C5213墙面软包饰面同B1210C5214墙面硬包饰面同B1211C5215墙面镜面饰面同B1212C5216C52大堂吧地面石材饰面同B1214C5217地面石材水刀拼花同B1215C5218石材踢脚线同B1216C5219地面瓷砖饰面同B1217C5220地面木地板饰面同B1218C5221地面木踢脚线同B1219C5222地面地毯饰面同B1220C5223吧台C5224家具软饰同B4121C5225喷香机(熏香机)、C5226行李房C5227开关、插座同A1506C5228无线(WIFI)接入装置C5229信息插座C5230背景音乐装置(含扬声器、调音开关)C5231摄像机C5301户内开门同B1401C5302户内门套同B1403C53各功能C5303区(棋牌室、户内门锁同B1504C5304健身房、多功户内门五金及门吸同B1404C5305能厅等)吊顶乳胶漆同B1201C5306吊顶石膏线同B120246 GOS90200-2013C5307吊顶基础灯具同B1203C5308空调风口同B1204C5309墙面石材饰面同B1205C5310墙面瓷砖饰面同B1206C5311墙面马赛克饰面同B1207C5312墙面木饰面同B1208C5313墙面墙纸同B1213C5314墙面乳胶漆饰面同B1210C5315墙面软包饰面同B1211C5316墙面硬包饰面同B1212C5317地面瓷砖饰面同B1217C5318地面木地板饰面同B1218C5319地面木踢脚线同B1219C5320地面地毯饰面同B1220C5321窗台同B1321C5322石材窗套同B1322C5323木饰面窗套同B1323C5324窗帘盒同B1324C5325家具软饰同B4121C5326装饰照明同B1303C5327开关、插座同A1506C5328无线服务电铃C5329无线(WIFI)接入装置C5330信息插座C5331背景音乐装置(含扬声器、调音开关)C5332音视频设备(特定功能房间)C5401户内开门同B1401C5402户内门套同B1403C5403户内门锁同B1504C5404户内门五金及门吸同B1404C5405吊顶防水乳胶漆同B1706C5406吊顶石膏线同B1202C5407吊顶基础灯具(防水型)同B1708C5408吊顶检修口同B1408C5409空调风口同B1204C54更衣室C5410墙面石材饰面同B1205(泳池配套)C5411墙面瓷砖饰面同B1206C5412墙面马赛克饰面同B1207C5413地面石材饰面同B1213C5414地面瓷砖饰面(防滑)同B1216C5415窗台同B1321C5416石材窗套同B1322C5417木饰面窗套同B1323C5418窗帘盒同B1324C5419开关、插座同A150647 GOS90200-2013C5420储存柜体(两层)C5421更衣坐凳C5422淋浴房同B1726C5423淋浴花洒(要能提供热水)同B1727C5424淋浴房地漏同B1728C5425淋浴房五金架C5426台盆柜体同B1724C5427台盆龙头同B1723C5428化妆镜同B1725C5429五金配件(毛巾架、卷纸架、挂衣钩等)同B1736C5430配套设施(吹风机等)C5501吊顶乳胶漆同B1201C5502吊顶石膏线同B1202C5503吊顶基础灯具(防水型)同B1203C5504吊顶检修口同B1408C5505墙面石材饰面同B1205C5506墙面瓷砖饰面同B1206C5507墙面马赛克饰面同B1207C5508地面石材饰面同B1213C5509地面瓷砖饰面同B1216C5510卫生间钢化玻璃门C5511石材窗套同B1322C5512C55卫生间木饰面窗套同B1323C5513窗台同B1321C5514台盆柜体同B1724C5515洗脸盆C5516台盆龙头同B1723C5517梳妆镜（含镜灯）同B1725C5518座便器同B1732C5519小便斗C5520拖把池C5521五金配件(干手机、纸巾架、皂盒等)同B1736C5522开关、插座同A1506C5523紧急报警(求助)装置C5601户内开门同B1401C5602户内门套同B1403C5603户内门锁同B1504C5604户内门五金及门吸同B1404C5605吊顶乳胶漆同B1201C5606C56储物间吊顶基础灯具同B1203C5607墙面墙纸饰面同B1213C5608墙面乳胶漆同B1209C5609地面瓷砖饰面同B1217C5610储物货架、柜体C5611开关、插座同A150648 GOS90200-2013C5701吊顶乳胶漆同B1201C5702吊顶石膏线同B1202C5703吊顶基础灯具同B1203C5704吊顶检修口同B1408C5705空调风口同B1204C5706墙面石材饰面同B1205C5707墙面瓷砖饰面同B1206C5708墙面木饰面同B1208C5709C57楼梯走墙面墙纸同B1213C5710道及前室墙面乳胶漆饰面同B1209C5711地面石材饰面同B1214C5712石材踢脚线同B1216C5713地面瓷砖饰面同B1217C5714扶栏同B4309C5715开关、插座同A1506C5716照明同B4120C5717配电箱同B3501C5718消防设施C5801强电管井同B4601C58强弱电C5802给排水管井(含水表，请细分)同B4602及给排水管C5803智能化设备机柜/箱同B4603井C5804弱电桥架、管路同B4604C5901中央空调检修口同B3101C5902中央空调室外机同B3102C5903C59空调新中央空调冷媒管同B3103C5904风新风系统主机同B3201C5905新风系统排风管同B3202C5906新风系统进风管同B320349 GOS90200-2013第四章设施设备/专业系统(57个节点)第一节智能化系统(32个节点)编号项目检验点备注D1101吊顶D1102墙面D1103门窗D1104机房布局D1105静电地板D1106隔断D1107供配电D1108UPS主机及电池D1109照明D1110防雷接地D1111空调D1112新风D1113桥架、管路同B4604D1114D11监控中电视墙心D1115设备机柜/箱(标识融入)D1116操作台D1117门禁读卡器D1118摄像机D1119硬盘录像机D1120监控管理软件D1121可视对讲管理机D1122可视对讲管理软件(含门禁)D1123建筑设备管理软件D1124周界入侵报警管理软件D1125电子巡查管理软件D1126汽车库(场)管理软件D1127UPS管理软件D1128消防装置D1201设备机柜/箱同B4603D12弱电间D1202移动通信覆盖(标识融入)D1203UPS主机及电池D1301D13运营商设备机柜/箱(网络、固定电话、有线电视、接入间移动通信)50 GOS90200-2013第二节电梯系统(6个节点)编号项目检验点备注D2101/外呼面板D2102/层站指示D2103/机房(含标识、空调、通风和降温设施等)D2104/智能电梯控制装置D2105/机房地坪耐磨油漆51 GOS90200-2013第三节供电系统(3个节点)编号项目检验点备注D3101/开关站D3102/变电所D3103/配电间52 GOS90200-2013第四节供水系统(12个节点)编号项目检验点备注D4101水泵(标识)D4102D41生活泵水箱D4103房管道(标识)D4104阀门D4201水泵(标识)D4202D42消防泵水池D4203房管道(标识)D4204阀门D4301水泵(标识)D4302D43泳池机砂缸D4303房管道(标识)D4304阀门53 GOS90200-2013第五节供气系统(1个节点)编号项目检验点备注D5101D51燃气调压站整体检查54 GOS90200-2013第六节通排风系统(4个节点)编号项目检验点备注D6101风机D6102降噪措施风机房D6103风管(支架)D6104风阀55 GOS90200-2013第五章交付准备(76个节点)第一节政府验收手续(22个节点)编号项目检验点备注E1101人防验收E1102E11规划验收消防验收E1103规划验收E1201室内环境验收(室内空气检测)E1202档案移交E12竣工验收E1203环保验收E1204竣工验收备案E1301E13配套公建街道确认E1302确认城建委勘验E1401电力验收E1402燃气验收E1403电讯验收E14专业验收E1404邮政验收及其他独立验E1405市政排水验收收E1406防疫验收E1407绿化验收E1408交警验收E1501E15物业管理商品房面积实测E1502用房及物业维物业用房缴交E1503修基金缴交物业基金交纳E16土地复核E1601土地复核验收验收E17房屋所有E1701房屋所有权初始登记权初始登记56 GOS90200-2013第二节内部交付资料(13个节点)编号项目检验点备注E2101质量保证书E2102产品说明书E21交付资E2103园区服务手册料准备E2104业主手册E2105使用介绍光盘E2201公共配套承诺核实E2202项目内配套承诺核实E2203销售合同条款核实E2204E22信息核销售资料核实E2205实三图核一E2206物业合同与业主公约核实E2207装修/工法样板间核实E2208设计变更核实57 GOS90200-2013第三节物业开办准备(5个节点)编号项目检验点备注E3101/物业用房及配套用房装修土建E3102/开办物品物业E3103/标牌标识园区服务E3104/人员到位及特种人员资质园区服务、物业补充E3105/服务规范及公示园区服务58 GOS90200-2013第四节物业交接手续(36个节点)编号项目检验点备注E4101物业服务中心客服接待前台E4102物业办公区E4103物业保洁工程秩序维护岗亭等配套用房E41物业用E4104物业员工宿舍食堂（含物业管理经营用房及配套用房）房交接E4105社区用房E4106园区服务用房E4107游泳池配套用房E4201电梯交接资料E4202水泵房交接资料E4203配电房E4204排污泵E4205周界报警设施交接资料E4206门禁系统、可视对讲E4207消防设施设备交接资料E4208园区智能设施E4209防雷设施E4210背景音响系统E4211E42共用区风机房域交接(承接E4212人防设施设备验收)E4213道闸设施E4214单元配电房E4215单元门厅E4216单元楼道E4217单元屋顶E4218地下车库E4219公共卫生间E4220生活垃圾处理设施E4221保洁、绿化设施E4222健身游乐设施E4223标识系统E4301E43资料移各类图纸、技术相关资料E4302交供应商联系方式及维保信息E4401E44备品备铺装石材件E4402外墙用面砖/石材E4403地板E4404墙纸59 GOS90200-2013第六章运营准备(65个节点)第一节大堂(8个节点)编号项目检验点备注F1101设施设备园区服务F1102F11家具及物料准备园区服务F1103设施设备标识园区服务F1104精保洁园区服务F1201服务人员园区服务F1202F12运营服服务项目园区服务F1203务服务价格园区服务F1204卫生许可证、营业执照园区服务60 GOS90200-2013第二节健康服务中心(8个节点)编号项目检验点备注F2101档案室园区服务F21家具及F2102咨询室园区服务设施设备F2103检测室(设备仪器)园区服务F2201运营资质(内控或国家)园区服务F2202合同园区服务F22运营服F2203运营方案(细则)园区服务务F2204服务人员园区服务F2205健康档案园区服务61 GOS90200-2013第三节少儿活动中心(10个节点)编号项目检验点备注F3101课业辅导教室园区服务F3102多功能教室园区服务F3103F31家具及音体活动室园区服务F3104设施设备影音室园区服务F3105游乐室园区服务F3106公共区域园区服务F3201运营资质(内控或国家)园区服务F3202F32运营服合同园区服务F3203务运营方案(细则)园区服务F3204服务人员园区服务62 GOS90200-2013第四节颐乐学院(10个节点)编号项目检验点备注F4101普通教室园区服务F4102书画教室园区服务F4103电脑教室园区服务F41家具及F4104音乐舞蹈教室园区服务设施设备F4105老年阅览室园区服务F4106老年棋牌室园区服务F4107公共区域园区服务F4201运营方案园区服务F42运营服F4202服务人员园区服务务F4203合同园区服务63 GOS90200-2013第五节园区食堂(7个节点)编号项目检验点备注F5101设施设备园区服务F51家具及F5102卫生环境园区服务设施设备F5103专用洗手间园区服务F5201运营资质园区服务F5202F52运营服运营方案园区服务F5203务服务人员园区服务F5204合同园区服务64 GOS90200-2013第六节泳池(4个节点)编号项目检验点备注F6101/开放条件园区服务F6102/设施设备及相关物品园区服务、客户服务F6103/场所准备园区服务、客户服务F6104/水系管理园区服务65 GOS90200-2013第七节其他空间(18个节点)编号项目检验点备注F7101棋牌室园区服务F7102影音室园区服务F7103阅览室园区服务F7104红酒吧园区服务F71家具及F7105雪茄吧园区服务设施设备F7106健身房园区服务F7107台球室园区服务F7108乒乓室园区服务F7109会议室园区服务F7201棋牌室园区服务F7202影音室园区服务F7203阅览室园区服务F7204F72运营服红酒吧园区服务F7205务内容、规范雪茄吧园区服务F7206及定价健身房园区服务F7207台球室园区服务F7208乒乓室园区服务F7209会议室园区服务66 GOS90200-2013GOS51110-2013物业前期介入进场节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称物业前期介入节点适用范围■投资项目■建设项目□政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署□资料验证■现场检查前置节点（条件）51090签订《前期物业服务合同》最晚开始时间毛坯交付项目为交付前3个月，精装修交付项目为交付前6个月51120组织编制《园区服务运营方案》紧后节点（工作）51130组织编制《业主手册》最晚结束时间毛坯交付项目为交付前3个月，精装修交付项目为交付前6个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求a）成立物业服务中心，中心经理1人到场；b）其他人员按《前期物业服务合同》约定的计划，陆续进场。3节点操作要求3.1物业前期介入服务阶段指从物业交付前6个月（毛坯交付为3个月）到物业交付之日止所提供的服务。3.2项目公司根据所签订的《前期物业服务合同》支付绿城物业服务集团进场费用（或部分实物支付）。注：《前期物业服务合同》应符合《绿城集团开发项目物业服务内容和标准》约定。3.3物业前期介入服务的主要内容包括：a）成立物业服务中心，确定负责人；b）根据前期介入人员配置方案及到岗计划，招聘人员并实施培训；c）制订物业管理的细化方案；d）完成项目服务及管理标识、设施标识、安全标识的数量统计和内容提报，提交项目公司制作安装，并对标识系统的安装进行现场复核；e）参与各项检验、调试和移交工作；f）协助交付工作。67 GOS90200-20134引用文件《绿城集团开发项目物业服务内容和标准》（绿城房产通[2009]238号下发）68 GOS90200-2013GOS52070-2013编制“两书”节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制“两书”节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成■会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）成立客服园区机构最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）客服专员轮岗最晚结束时间交付前3个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求形成《房产品使用说明书》《房产品质量保证书》，质量要求如下：——内容条款符合法律法规要求，意思表达清晰无歧义；——印刷件精美，与园区整体宣传物料风格一致。3节点操作步骤3.1制定编制计划项目客服园区机构应在交付前3个月，组织工程管理部、经纪团队、客户服务、园区服务等相关部门及人员制定“两书”的编制计划，并明确责任人。3.2实施编制项目公司各专业的编制责任人，按计划编制组织编制《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》，并在过程中相互沟通，最终由客服园区机构负责统稿。3.3审核与发布3.3.1《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》编制完成后，项目公司总经理组织交付工作领导小组成员进行项目公司内部进行评审，评审时要关注《房产品使用说明书》与规划设计变更、现场实际情况、楼书及宣传材料的吻合性。3.3.2《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》经项目公司内部评审通过后，报绿城规划设计管理公司或绿城建设规划设计中心、绿城装饰公司、绿城房产客户服务管理69 GOS90200-2013中心、绿城营销管理中心会签，绿城营销管理中心总经理审核，绿城房产片区分管执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理审批。3.3.3通过审核审批的《使用说明书》和《质量保证书》，须印制成书面文件，于交付时交至业主使用。3.4整理归档《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》经审核审批后，项目客服园区机构须将编制过程中的资料与成果整理归档，并将成果的电子稿和正式书面印刷文件报送绿城房产客户服务管理中心备案。70 GOS90200-2013GOS52080-2013拍摄使用说明视频节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制使用说明视频节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成■会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）成立客服园区机构最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）客服专员轮岗最晚结束时间交付前3个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求对精装修项目，须形成《使用说明视频光盘》，质量要求如下：——易懂易学，能帮助业主正确使用住宅户内及园区公共部位的各种设备部设施；——光盘画面、调性、与项目定位相匹配，印刷面、包装与整体宣传物料风格一致。3节点操作步骤3.1制定视频拍摄计划精装修项目，项目客服园区机构应在交付前3个月，组织工程管理部、经纪团队等相关人员制定使用说明视频的脚本及拍摄计划，并明确责任人。3.2实施拍摄项目公司各专业的责任人（主要为策划、智能化、精装修等专业），按计划拍摄使用录像，向客户演示房屋中各种设施、设备的功能和使用方法。3.3审核与发布3.3.1使用说明视频拍摄完成后，项目公司总经理组织交付工作领导小组成员在项目公司内部进行评审。3.3.2使用说明视频经项目公司内部评审通过后，报绿城建设住宅科技部、绿城装饰公司、绿城房产客户服务管理中心、绿城营销管理中心、绿城房产企业文化部或绿城建设文化宣传中心会签，绿城营销管理中心总经理审核，绿城房产片区分管执行总经理或绿城建71 GOS90200-2013设区域/城市/分公司总经理审批。3.3.3通过审核审批的使用说明视频，须刻录成光盘，并进行印刷包装，于交付时交至业主使用。3.4整理归档使用说明视频经审核审批后，项目客服园区机构须将视频制作过程中的资料与成果整理归档，并将脚本、刻制好的光盘报送绿城房产客户服务管理中心备案。72 GOS90200-2013GOS52090-2013组织客服人员轮岗培训节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织客服人员轮岗培训节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式■共同完成□会议评审■流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）项目客服园区机构成立，相关人员就位最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）52100交付前客户服务专项培训最晚结束时间项目交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求形成《轮岗人员鉴定表》（表式见附录A，GOS52090-2013表01），及轮岗人员个人轮岗总结。3节点操作步骤3.1制定人员轮岗计划项目客服园区机构，在交付前3个月制定本项目的客服轮岗计划，经项目公司总经理确认后，通过OA以《工作联系单》的形式发送至绿城房产客户服务管理中心。3.2实施轮岗培训3.2.1轮岗人员由绿城房产客户服务管理中心按计划安排15天以上的全职轮岗培训。3.2.2轮岗期间，项目公司须调整好轮岗人员的工作分配，确保正常的工作推进。3.3轮岗总结与鉴定轮岗结束后7天内，轮岗人员须填写《轮岗人员鉴定表》、个人轮岗总结等相关资料，提交轮岗单位审核，绿城房产客户服务管理中心审批，并报本体建设中心及项目公司综合管理部备案。73 GOS90200-2013附录A（规范性附录）轮岗人员鉴定表表格编号：GOS52090-2013表01填表日期：年月日姓名所在公司/岗位轮岗单位及岗位轮岗时间注：简要填写轮岗期间工作业绩及收获，具体可另附页个人轮岗总结签名：年月日轮岗单位审核签名：年月日绿城房产客户服务管理中心审批集团本体建设部签名：年月日备案轮岗人员所在项目公司综合管理部备案签名：年月日注：1.附轮岗人员轮岗总结、企业文化学习感悟、绿城客服理念学习感悟、客服工作典型案例。2.本表由各项目公司轮岗人员完成后向绿城房产客户服务管理中心备案。74 GOS90200-2013GOS51120-2013移交物业场所及开办物资节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交物业场所及开办物资节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证■现场检查前置节点（条件）/最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）/最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求a）完成物业用房移交，并形成书面记录；b）完成开办物资移交，并形成书面记录。3节点操作要求3.1物业管理用房中，应按合理比例设置相应的员工宿舍、食堂用房。设置要求可参见见绿城物业咨询提出的专项报告，但最终须以《前期物业服务合同》的约定为准。3.2物业管理用房的装修要求由绿城物业服务集团提出从方便使用的角度提出合理化建议（详见绿城物业咨询提出的专项报告），装修由项目公司负责，装修效果由绿城物业服务集团验收。3.3物业管理服务所需的物业管理软件、设施、设备、工具、用具及员工宿舍、食堂设备用具等开办物资，应在《前期物业服务合同》中约定开办用品清单。3.4项目客服园区机构确认清单，报项目公司总经理批准后，组织采购开办物资，或要求绿城物业服务集团自行采购，项目公司按实承担费用。3.5具体交接手续由项目客服园区机构、工程管理人员及物业服务人员共同办理，并形成移交记录。75 GOS90200-2013GOS51130-2013组织编制《业主手册》节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织编制《业主手册》节点适用范围■投资项目■建设项目□政府建设项目项目公司节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位客服园区分管领导节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）51140组织编制《前期物业服务协议》及《临时管理规约》最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）实施现场交付最晚结束时间交付前2个月节点执行岗位项目客服园区机构（物业服务中心实际承担编制工作）2节点成果要求经评审通过的且印刷好的《业主手册》。3节点操作要求3.1项目客服园区机构，应督促物业服务中心根据《前期物业服务方案》、《前期物业服务协议》及《临时管理规约》，在绿城物业服务集团模板的基础上编制《业主手册》。3.2《业主手册》应明确向业主告知基础物业服务的内容和范围、物业使用守则、紧急事件及应急预案。业主手册是物业服务中心对业主的承诺，在编制中要确保对外承诺的准确性及严肃性。3.3《业主手册》应由绿城物业服务集团内部审批通过，并经项目客服园区机构审核、项目客服园区分管领导审批。审核时，应重点关注《业主手册》与《前期物业服务协议》的一致性。76 GOS90200-2013GOS51140-2013组织编制《园区服务运营方案》节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织编制《园区服务运营方案》节点适用范围■投资项目■建设项目□政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审■流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）51060编制《园区服务全景计划》最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）51150编制《园区服务手册》最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构（由物业服务中心实际承担编制工作）2节点成果要求经评审通过的《园区服务运营方案》（模板见附录A）。3节点操作要求3.1物业服务中心于项目交付前2个月，根据本项目的《园区服务全景计划》，依托本项目园区服务内容及服务硬件配套，编制项目《园区服务运营方案》，并在绿城物业服务集团内部进行报批。3.2《园区服务运营方案》应包含项目交付后各项园区服务的运营时间、商业模式要点（包括盈利内容、亏损内容）。3.3项目客服园区机构组织《园区服务运营方案》的会议评审，评审人员包括项目公司总经理、绿城物业服务集团对接人、物业服务中心经理及各内外协资源单位负责人。评审时应重点关注业主需求的满足程度及销售承诺是否得到兑现。3.4物业服务中心根据评审意见优化《园区服务运营方案》后，由项目客服园区机构以《文件审批单》形式报批，会签人为绿城房产片区客服园区对接人或绿城建设区域/城市/分公司园区服务对接人，审批人为绿城房产客户服务管理中心负责人。77 GOS90200-2013附录A（资料性附录）园区服务运营方案编写纲要（GOS51140-2013模1）一、项目基本情况1．项目空间区位2．物业类型3．总建筑面积4．总户数5．周边资源概况（分别从健康、文化教育、居家生活服务等进行概述）附：配套资源分布图6．园区交付情况二、服务内容及标准确定1．业主需求细化分析项目交付前，通过业主需求调查、业主座谈会等方式从业主特征（年龄分布、学历层次、购房目的、家庭结构、选择本项目因素）等要素，结合项目基本情况分析业主需求。2．服务内容及收费标准根据业主需求分析，确定服务内容和标准；明确园区生活服务费用标准。3．服务内容执行指服务内容描述、实施单位、资源整合情况、服务提供方式、服务品质等。序资源服务服务类别服务内容描述实施单位服务品质号整合情况提供方式1健康服务文化教育2服务居家生活3服务三、服务硬件管控反映支撑某项服务产品实施的服务硬件配套的运营计划，包括服务内容的知晓率、满意率、投诉率、服务成效指标及品质保证措施等内容。78 GOS90200-2013园区硬件运营要素一览表服务硬件名称编号具体位置面积用途设施平面图营运商法定代表人投资自营合作联营合同编号：（合同、方案另附）经营模式服务外包合同编号：（合同、方案另附）有偿中介合同编号：（合同、方案另附）上述须进行打“√”选择，如非投资自营，需提供合同作为附件。预计年营业额预计年利润（元）（元）知晓率参与率满意率服务成效指投诉率标1品质保证措施2379 GOS90200-2013年度服务计划可加附件。四、财务运营计划1．收入（1）服务产品营运收入（2）项目公司补贴收入2．成本：（1）人员费用（2）场地费用（3）管理费用„„五、保障措施为确保园区生活服务体系整体运营计划的达成，所提出的组织保障、制度保障和资源保障等内容。80 GOS90200-2013GOS51150-2013编制《园区服务手册》节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制《园区服务手册》节点适用范围■投资项目■建设项目□政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审■流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）51140组织编制《园区服务运营方案》最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求经评审通过且印刷好的《园区服务手册》。3节点操作要求3.1《园区服务手册》是由项目公司向业主提供的、用于描述项目交付后可提供园区服务内容的承诺性文件，也是项目交付后园区生活服务开展的依据。项目客服园区机构，应根据项目《园区服务全景计划》及《园区服务运营方案》，会同物业服务中心完成《园区服务手册》的编制。3.2《园区服务手册》应明确向业主告知园区服务的内容与标准、服务提供方式（含服务实施主体、获取方式、服务地点、收费标准等），以便业主可以便捷地享受园区服务。3.3《园区服务手册》由项目客服园区机构组织项目公司内部会议评审，项目公司总经理、物业服务中心经理、经纪团队及绿城物业服务集团对接人共同参与。3.4《园区服务手册》应由项目客服园区机构以《文件审批单》形式报批，会签人为绿城房产片区客服园区对接人或绿城建设区域/城市/分公司客服园区对接人，审核人为绿城房产客服服务管理中心，审批人为绿城房产片区执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理。81 GOS90200-2013GOS51160-2013组织编制物业补充协议节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织编制物业补充协议节点适用范围■投资项目■建设项目□政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目客服园区机构节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）51130组织编制《业主手册》最晚开始时间/紧后节点（工作）现场交付最晚结束时间项目交付前1月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求根据交付后物业服务的需求，编制需要业主补充签署的物业协议。3节点操作要求3.1物业服务中心根据交付后物业服务的需求，编制需要与业主补充签署的物业协议，并经绿城物业服务集团内部评审通过。3.2需要编制的协议应符合绿城物业服务集团的模板，包括但不限于：a）《钥匙∕门卡托管协议协议》；b）《快件代收协议》；c）《物业服务费收缴协议书》；d）《住宅装饰装修管理协议》。3.3协议经项目客服园区机构确认后，由项目物业服务中心负责印制。3.4协议可在实施现场交付时与客户签署，但是须与《交付方案》的安排相符合，以确保交付现场的顺畅为第一要务。82 GOS90200-2013GOS52100-2013交付前客户服务专项培训节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称交付前客户服务专项培训节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式■共同完成□会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）52090组织客服人员轮岗培训最晚开始时间交付前1个月紧后节点（工作）/最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成培训，并形成完整的记录。3节点操作步骤3.1组织全员培训3.1.1项目公司首次交付前，应邀请绿城房产客户服务管理中心对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因及相应预防措施等方面问题作交付前专项培训。3.1.2项目公司须全员参与，确保培训内容得以贯彻。3.2实施自查整改培训后，组织项目公司各部门针对培训内容实施自查，并对发现的问题明确责任人、整改要求及整改期限，降低交付风险。3.3整理归档培训完成后，项目客服园区机构须将培训材料、培训记录、会议纪要等资料归档。83 GOS90200-2013GOS41330-2013组织业主预验房节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称业主预验房节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证■现场检查前置节点（条件）41310交付前检验之住宅户内检验最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）41330寄发《入伙通知书》最晚结束时间交付前10天节点执行岗位经纪团队2节点成果要求业主预验房记录。3节点操作要求3.1业主预验房工作，应通知所有业主参与，但可根据项目公司交付前检验工作的进展情况，分批组织。组织预验房前须具备以下前提条件：a）该区域工地已经清理完毕，可向业主展现；b）通道及现场能确保业主的人身及财产安全；c）该套房屋已经进行过精保洁；d）该套房屋已经过项目公司内部完整的交付前检验，且完成了整改。3.2通知业主到现场之前，经纪人应做好准备工作，包括但不限于：a）根据项目特点，策划业主验房方案，明确验房动线，设计验房表格；b）排定预验房业主名单，核对业主的信息，包括身份信息、合同信息、付款信息、业主提出的特殊要求以及绿城给出的承诺等信息；c）与工程管理部、物业服务中心共同对该房屋是否具备预验收条件进行确认，尤其要关注特殊承诺的兑现情况，以确保验收效果；d）准备好业主需要的验房工具，如空鼓锤、手电筒、IPAD等。3.3经纪人负责通知（宜以上门拜访的方式）每位业主预验房。通知业主的过程中须就预验房的活动性质与业主充分沟通，充分展现尊重业主并将积极承担责任的态度，加强84 GOS90200-2013情感沟通，提前化解可能的矛盾（如延期交付、品质隐患、房价滞涨等情况导致的不满情绪）。3.4经纪人在业主预验房过程中，应全程陪同、做好记录并保存。经纪人应该以业主代理人的立场，负责预验房后的整改跟踪和验证工作。85 GOS90200-2013GOS51170-2013移交交付区域节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交交付区域节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证■现场检查前置节点（条件）移交部位通过交付前检验最晚开始时间项目交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间项目交付前15天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成交付区域移交，形成《小区交接明细表》（见附录A，GOS51170-2013表01）。3节点操作要求3.1交付现场除满足政府相关规定外，须达到绿城物业服务集团交付接管验收的标准，即完成室内公共区域装饰装修、室外公共区域的景观绿化施工、通水、通电、通气、通讯等。3.2物业服务中心对房屋公共部位、公共设施设备进行接管验收，对房屋进行细致的检查（土建、水电），并对发现的问题进行复验，直至整改验收通过。3.3具体交接手续由项目客服园区机构、工程管理人员及物业服务人员共同办理，并形成移交记录。86 GOS90200-2013附录A（资料性附录）小区交接明细表表格编号：GOS51170-2013表01序号移交资料/实物数量遗留问题备注12345678910移交单位：接收单位：负责人意见：负责人意见：签名盖章：年月日签名盖章：年月日填写说明：此表由移交双方填写并保管。移交项目为：各单位工程，各楼道开关楼道灯，各地下车库、库房及车库门、库房门，各门钥匙，道路系统，雨污水系统，消防系统，消防设备，人防设备，热水系统及设备，中央空调系统，电梯，路灯系统，水系喷泉，小区给水系统，有线电视系统，电讯、网络系统，安保系统，电力系统，健身设施，绿化景观，果壳箱、休闲椅等配套物品，各工程、设备图纸等相关技术资料（或告之何处查询）等。87 GOS90200-2013GOS51180-2013移交园区服务配套设施节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交园区服务配套设施节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证■现场检查前置节点（条件）移交部位通过交付前检验最晚开始时间项目交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间项目交付前15天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成园区服务配套设施移交，形成《小区交接明细表》（见GOS51170-2013表01）。3节点操作要求3.1园区服务配套设施包括但不限于大堂、架空层（有设施配置）、户外儿童游乐设施、健康服务中心、少儿活动中心、颐乐学院、园区食堂及其他服务设施（棋牌室、红酒吧、乒乓球室等）。3.2项目客服园区机构，根据《园区服务手册》，逐一核实项目园区服务的相关场所是否已经竣工验收通过、相关设备设施是否已经配置安装到位。3.3项目客服园区机构，通知物业服务中心进行现场清点验收。3.4项目公司园区服务对接人应组织物业服务中心、工程管理人员、外包单位对园区服务配套设施进行移交，明确服务硬件产权与经营权的归属，并形成移交记录。88 GOS90200-2013GOS51190-2013移交交付资料节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交交付资料节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间项目交付前15天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成交付资料移交，形成移交记录。3节点操作要求3.1交付资料详见详见《项目图纸、资料交付明细》（附录A）：3.2交付资料由项目客服园区机构组织各相关部门进行整理，由绿城物业服务集团进行逐项核验。3.3具体交接手续由项目客服园区机构、工程管理人员、前期管理人员、经纪团队及物业服务中心经理共同办理，并形成移交记录。89 GOS90200-2013附录A（资料性附录）项目图纸、资料类移交明细根据《中华人民共和国档案法》、国务院令第279号《建设工程质量管理条例》、建设部令第90号《城市建设档案管理规定》、建设部令第136号《城市地下管线工程档案管理办法》、物业管理条例《国务院令[2007]第504号》等法律法规规定，需要移交的图纸、资料包括：（一）物业产权资料1项目开发批准报告2规划许可证3项目规划设计方案4建筑施工许可证5建筑用地许可证6房屋所有权证（所有权清楚）7从业人员资格证书复印件（监理、水电、电信、工程师）8土地使用范围划分（二）竣工验图纸料1竣工总平面图2施工总平面图3建筑竣工图4结构竣工图5单体竣工图、单体施工图（建筑、结构、设备、配套设施、分户检验合格标识和套型图、地下管网）6总平面布置图7设备安装基础竣工图、带配电柜的要有电气原理图、设备总装图8装修装饰竣工图9市政基础设施工程竣工图10地下给水、排水、消防、燃气管网综合图11电气综合管网工程竣工图（三）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料1弱电系统需要的技术资料90 GOS90200-20131.1各弱电系统的操作和维护保养手册，包括消防自动报警脸联动系统、周界防越系统、防盗监控系统、闭路电视系统、电话和综合布线系统、背景音响系统、车辆管理系统、电子巡更系统等1.2弱电系统设备明细表、承包商数据及产品合格证1.3设备原理图计算机软件程序和说明等1.4弱电系统竣工图1.5楼宇自动控制图、平面图1.6消防自动报警联动系统图、平面图1.7周界防越报警系统图1.8闭路电视监控系统图、平面图1.9电讯、宽带、电视综合布线系统图、平面图1.10背景音响系统图、平面图1.11车辆管理系统图、平面图1.12电子巡更系统图、平面图1.13可视对讲系统图、平面图1.14各弱电系统原理图1.15各弱电系统免费维保或协议1.16各弱电系统购货合同1.17各弱电系统供货及安装单位联系人姓名和电话1.18消防管理部门的验收合格证明或意见书1.19技防办验收合格证明1.20音像管理处验收合格证明1.21有线电视验收合格证明1.22电话发展总公司验收合格证明1.23工程质量验收记录1.24竣工验收证明书1.25竣工验收报告1.26工程质量保修书1.27施工图及说明书1.28设备、产品质量合格证、质量保证书、说明书、保修卡91 GOS90200-20131.29设备试运行记录1.30设备明细表1.31隐蔽工程检查、验收记录1.32电气接地电阻、绝缘电阻、综合布线有线电视末端等测试记录1.33变配电设备安装、检查、通电、满负荷测试记录1.34电气（电力、电信、广播电视系统）管网线综合图1.35避雷装置系统图、平面图2电气系统需要的技术资料2.1电气工程、智能化工程竣工图2.2隐蔽工程系统图、平面图、验收数据及说明2.3避雷装置系统图、平面图2.4照明、动力电气系统图、平面图2.5工程质量验收记录2.6竣工验收证明书2.7竣工验收报告2.8工程质量保修书2.9施工图及说明书2.10设备、产品质量合格证、质量保证书、说明书、保修卡2.11电气设备试运行记录2.12电气设备明细表2.13电气隐蔽工程检查、验收记录2.14电气接地电阻、绝缘电阻、综合布线有线电视末端等测试记录2.15变配电设备安装、检查、通电、满负荷测试记录2.16供电局验收报告2.17防雷办验收报告2.18劳动局验收证明2.19质监站验收证明2.20变配电和高、低压设备操作和维护保养手册2.21电气设备明细表，数据及合格证、说明书、保修卡2.22动力、照明配电箱、低压柜出厂合格证、材质化验单92 GOS90200-20132.23电动机及附属设备出厂合格证、说明书、保修卡2.24蓄电池应急照明设备出厂合格证、说明书、保修卡2.25每个规格的电线、电缆、导管等说明书、合格证、材质化验单（各一份）2.26照明灯具、吊扇、开关、插座出厂合格证、材质化验单（各一份）2.27产品质量保证书2.28符合性质、对供电可靠性的要求和对保安电源的需求2.29电源电压、供电方式及电源数量2.30主线系统图和位置平面图2.31内部设施设备的装置图2.32过电压保护、继电保护、电能计量装置、接地装置等设计图高、低压电气设备明细表及产品合格证2.33高、低压电气系统原理图2.34高、低压电气系统免费维保合同或协议2.35高、低压电气系统设备购货合同2.36高、低压电气系统供货及安装单位联系人姓名和电话2.37高压绝缘用品检验报告2.38高压绝缘安全防护用品检验报告3给排水系统需要的技术资料3.1消防水系统图、平面图3.2给水系统图、平面图3.3给水节点详图3.4给水电气控制图3.5室内外污水、雨水排水系统图、平面图3.6单体排水平面图3.7污水处理系统图3.8消防局验收批文3.9卫生防疫站验收报告3.10自来水公司验收报告3.11城市排水检查站验收报告3.12质检站验收报告93 GOS90200-20133.13排污许可证3.14水质监测报告3.15劳动局验收证明3.16质检站验收证明3.17给排水系统的操作和维护保养手册3.18消防喷淋、消火栓系统操作和维护保养手册3.19消防喷淋、消火栓、给排水系统设备明细表及产品合格证明3.20给排水系统免费维保合同或协议3.21给排水系统设备购货合同3.22给排水系统供货及安装单位联系人姓名和电话3.23给排水、消防、通风、空调、燃气等管道强度、严密性、灌水、通水、吹洗、漏风、试压、通球、阀门等试验记录3.24隐蔽工程系统图、平面图、验收数据及说明3.25工程质量验收记录3.26竣工验收证明书3.27竣工验收报告3.28工程质量保修书3.29施工图及说明书3.30设备、产品质量合格证、质量保证书、说明书、保修卡4暖通系统需要的技术资料4.1空调系统、送排风系统操作和维护保养手册4.2空调机组、新风机组、热交换器入风机盘管等设备明细表、承包商数据及产品合格证4.3供暖系统图、管道平面图、电气控制系统图、管网综合图4.4所有产品质量保证书4.5热水供应系统图4.6管道试压报告4.7工程质量验收报告4.8竣工验收证明书4.9竣工验收报告94 GOS90200-20134.10工程质量保修书4.11施工图及说明4.12设备试运行记录4.13隐蔽工程检查、验收记录4.14绝缘电阻测试记录：空载、满载试运行记录；平衡、运速、噪声调整实验报告4.15质量检查站验收报告4.16免费维保合同或协议4.17供货及安装单位联系人姓名和电话5锅炉设备需要的技术资料5.1锅炉设备操作和维护保养手册（锅炉质量证明书、锅炉安装使用手册、锅炉产品介绍书）5.2锅炉设备的调试报告、产品合格证书5.3煤气管道的试压报告6电梯设备需要的技术资料6.1电梯技术规格说明书6.2电梯出厂合格证及产地来源证6.3电梯装箱清单6.4电梯管理与使用手册6.5电梯一般安装标准6.6电梯操作说明书6.7电梯维修保养手册6.8电梯安装图纸6.9电梯机械及电气控制图纸6.10电梯备品备件清单6.11电梯安全运行许可证6.12电梯年检报告6.13电梯产品合格证书7人防设施需要的技术资料7.1人防设施的操作和维护保养手册7.2人防设施免费维保合同或协议95 GOS90200-20137.3人防设施设备购货合同7.4人防设施供货及安装单位联系人姓名和电话7.5人防平时使用证（四）物业质量保修文件和物业使用说明文件1住宅质量保证书2住宅使用说明书（五）物业管理必须的其他资料1物业管理用房和物业维修基金1.1物业管理办公用房和公共活动用房的房屋所有权证、分割土地使用权证1.2商业用房的房屋所有权证、分割土地使用权证1.3杭州市物业管理用房交接清单1.4杭州市物业维修基金和用房缴交确认单2地名确认书、通邮许可证3已购房业主姓名、位置、面积、产权范围、联系电话、户型图等注：附录为常规文件名目，请结合项目所在地政府规定执行。96 GOS90200-2013GOS10630-2013委托商品房面积实测节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称委托商品房面积实测节点适用范围■投资项目■商业代建项目■保障房/安置房项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位工程管理部节点验证方式■共同完成□会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）10610组织规划验收最晚开始时间/10660办理土地复核验收紧后节点（工作）10670办理物业用房核定10680物业用房缴交确认最晚结束时间/节点执行岗位前期管理岗2节点成果要求取得测绘报告和分户平面图。3节点操作步骤3.1准备所需资料a）规划验收合格证（或受理单）、人防红线图、土地使用证、地名门牌证。b）与实际建筑一致的纸质平、立、剖面竣工图（需施工单位加盖竣工章、规划局调档竣工图）和电子文本。c）公摊面积说明。d）预售房号和预售面积清单。3.2办理程序3.2.1上述资料具备后，与测绘公司联系，提交资料，并就提交报告时间、测绘人员安排等与测绘公司进行协商。3.2.2测绘范围、提交报告时间、费用确定后，项目公司与测绘公司签订委托实测合同。3.2.3协助测绘公司测绘人员对建筑进行实地测量，前期管理人员负责联系确定时间，工程管理部负责做好交通、照明、房门开启等协助工作。3.2.4协助测绘公司进行内业作业，对测绘公司提出的实际建筑与图纸不符部分的质疑进97 GOS90200-2013行解释或提供职能部门认可意见。3.2.5督促测绘公司具体测绘人员提交测绘报告初稿，取得初稿交项目公司成本管理部进行核查。核查通过后由测绘公司送市房产交易登记管理中心测绘处审查备案。3.2.6通过备案审查后，督促测绘公司出具测绘报告。3.2.7支付测绘费用，取回测绘报告和分户平面图。3.3需注意的问题a）办理时间：多层住宅和商品楼30个工作日，高层综合楼45个工作日，多幢有联体裙房的高层商住楼60个工作日。b）收费标准：根据实测所得面积按住宅0.8元/㎡、非住宅1.2元/㎡计收（杭州市标准）。c）尽早委托。面积实测工作耗时极多，虽有规定工作日限制，但实际操作中会因资料不齐、问题和不同意见协商处理等因素而大大延长。为争取时间，应在工程单体竣工、施工单位提交竣工图、具备通行、照明条件时即与测绘公司联系委托进行测绘，其他材料可在测绘过程中补充。d）注意竣工图质量。测绘公司对建筑与图纸吻合度要求较高，稍有不合就要求项目公司说明甚至规划部门确认，而且要求往往在各个复检环节中分几次提出，容易造成工作被动。其图纸依据是项目公司提供的施工图电子文本和加盖施工单位竣工章的纸质图纸，在准备竣工图时，凡涉及到平面、立面变化的修改均应将设计联系单附上并标明。e）对影响较大的修改要提前了解，准备对策。测绘公司对因建筑尺寸、功能修改而导致面积变化较为关注，一般会要求原审批单位（市规划局）确认。因此，对此类设计变更应提前报批，争取主动。f）面积要分清：——按房管部门现行做法，建筑面积分幢核算。由于在办理规划许可证时比较重视总建筑面积，对分幢面积尤其是有裙房相连的分幢面积划分往往不够清楚，导致规划许可证上记载的分幢面积与实测分幢面积不一致，虽然总建筑面积不超，但有可能某几幢房屋单幢面积超出指标。因此应要求测绘公司尽可能按规划口径分幢。如果因为图纸原因导致分幢面积与规划口径不符，应提前报规划部门对分幢面积进行调整。——精装修项目应在精装修开始前委托开始面积实测工作，以免因精装修导致层高改98 GOS90200-2013变等影响建筑面积测定。g）商品房项目，还需在组织规划验收前开展面积核对工作，可通过提前委托面积实测，取得测绘数据，供规划验收使用。99 GOS90200-2013GOS10650-2013办理竣工验收备案节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称办理竣工验收备案节点适用范围■投资项目■商业代建项目■保障房/安置房项目节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位工程管理中心、计划线节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）10640办理城建档案验收移交最晚开始时间/紧后节点（工作）10660办理配套公建确认最晚结束时间根据年度经营计划批复节点执行岗位前期管理岗2节点成果要求取得竣工验收备案表。3节点操作步骤3.1准备所需资料a）从市建委工程处领取备案表。b）城建档案馆出具的档案认可意见书。c）规划、消防、环保部门出具的认可文件或准许使用文件。d）施工许可证。e）填写备案表，请勘察、设计、施工、监理单位在备案表上签署竣工验收意见并加盖单位公章。f）建设单位工程竣工验收报告。g）勘察单位的质量检查报告。h）设计单位的质量检查报告。i）施工单位的工程竣工（质量检查）报告。j）委托监理工程监理单位的工程质量评估报告。k）建设单位履约支付工程款材料。l）工程质量保修书。m）住宅工程提供《住宅使用说明书》或《住宅质量保证书》（或保修卡）。100 GOS90200-2013n）诚信评议卡。3.2办理程序3.2.1资料齐备后，送市建委工程处。3.2.2配合市建委经办人员核查备案材料是否齐全、有效。符合要求的，督促其在备案表上签署收讫，不符合要求的经补充修改后再次报送。3.2.3配合质量监督机构向市建委提供工程质量监督报告。3.2.4申请备案工程符合备案要求的，市建委在备案表上加盖“已备案”印章，前期管理人员取回备案表，备案工作完成。3.2.5若市建委发现工程各方主体在工程竣工验收过程中有违反建设工程质量管理规定行为的，或工程质量不符合验收标准的，将退回备案文件并在备案表中说明理由，责令停止使用，项目公司须整改后重新组织竣工验收并备案。3.3需注意的问题a）资料齐全、工程符合要求的，在15个工作日内可办理完毕。b）市建委对此项工作要求较高，各项资料尤其是规划、消防、环保验收合格证明必须齐备，否则不予收件。101 GOS90200-2013GOS81340-2013编制《交付方案》节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制《交付方案》节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心、及营销管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审■流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）81310成立交付工作领导小组最晚开始时间交付前1.5个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求按公司管理审批权限报批通过的《交付方案》。3节点操作步骤3.1编制与报批程序3.1.1项目公司总经理须在交付前1.5个月组织召开专项会议，明确《交付方案》编制责任人、编制要求等。《交付方案》完成后，项目公司总经理须组织交付工作领导小组成员进行会议评审。3.1.2项目的《交付方案》，应报绿城房产客户服务管理中心和营销管理中心会签，营销管理中心总经理、绿城房产片区执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理审核，绿城房产执行总经理或绿城建设总裁审批。3.1.3项目公司总经理须针对会签及审批意见，对《交付方案》进行改进；《交付方案》还应随交付准备工作的深入，逐步深化、细化，甚至形成专项的子方案。3.2交付方案的主要内容3.2.1交付现场流程及动线设置《交付方案》中须明确现场领房流程（绘制流程图），并按合理的动线进行现场布置（绘制动线及现场布置图）。102 GOS90200-20133.2.2交付物品及表单《交付方案》中须明确列出交付给业主的物品和资料清单，并设计业主现场验房领房、物品移交、信息登记的各种相关表单。3.2.3服务人员配备3.2.3.1根据工作内容，《交付方案》中须明确现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、陪同验房、投诉处理（专人）、保安保洁、市政服务与装修咨询、工程技术与应急人员等各项服务人员的数量、名单及责任人。3.2.3.2根据具体项目的交付规模、交付时间及交付流程，由项目交付工作领导小组拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的责任人。交付规模较大的项目，应适当增加服务人员的配备，以处理各种突发性事件。各项服务工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。3.2.3.3服务人员可从物管单位借调，涉及费用由项目公司与借调单位协商解决，现场服务人员的交通和食宿安排，由项目交付工作领导小组协商确定。3.2.4物品配置各项服务工作的责任人应拟定物品需求清单，由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责，工程部负责协助。3.2.5安保及应急预案安保预案主要包括交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等；应急预案主要包括业主群体投诉、突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候影响、盗抢及火灾等。应确定各项预案需要的应急物资，并明确对相关人员进行交底培训的安排。3.2.6交付现场布置方案a）交付园区布置应包括道路指示、服务指示、临时卫生设施、临时停车场所，以及各种喜庆装饰等。b）服务场所布置应根据交房流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休息场所等其中，投诉处理场所应独立设置；条件允许的情况下，市政服务和装修咨询场所也宜单独设置。103 GOS90200-20133.2.7舆论引导《交付方案》中应包含由项目公司工程管理部、经纪团队、园区客服人员和物管单位针对交付过程中可能涉及的问题，所拟定的有关工程质量、营销及客户服务问题的解答方案、统一说辞及舆论引导方案等。3.2.8活动配合《交付方案》中应明确配合交付工作的营销活动安排，包括交付晚会、广告软文等。3.2.9方案预算《交付方案》中应明确整个交付活动的预算。104 GOS90200-2013GOS81350-2013召开交付评审会节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称召开交付评审会节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产运营管理部节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位或绿城建设运营中心节点验证方式■共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）81340编制《交付方案》最晚开始时间实施现场交付前1个月紧后节点（工作）81370实施现场交付最晚结束时间现场交付1个月节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求形成会议纪要，确定项目是否可以在保证品质的前提下按期交付。3节点操作要求3.1项目公司总经理负责召集交付评审会并主持会议，参会人员包括：a）绿城房产片区执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理；b）绿城房产运营管理部或绿城建设运营中心人员；c）绿城房产或绿城建设本部职能部门人员（根据需要邀请）；d）绿城房产片区运营管理部负责人或绿城建设区域/城市/分公司运营对接人；e）项目交付工作领导小组成员。3.2交付评审会应准备的资料包括：a）各专业对照交付动员会确定的工作计划，提报完成情况；b）项目总经理安排专人整合各专业情况，形成《项目交付准备情况整体报告》；c）交付前检验记录及结论。3.3交付评审会内容应包括：a）项目公司总经理作《项目交付准备情况整体报告》；b）项目公司总经理就当前面临的困难和风险组织讨论，确定对策和预案；c）绿城房产片区执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理做出决策：105 GOS90200-2013——确定项目是否可以在保证品质的前提下按期交付；——支持项目公司后续的工作重点；——确定是否需要调配资源予以支持。d）项目公司总经理确定后续工作安排。3.4项目公司应该在会议结束后当天形成会议纪要，连同《项目交付准备情况整体报告》报绿城房产客户服务管理中心、绿城房产运营管理/或绿城建设运营中心备案。3.5若交付评审会认定项目不能按期交付，则项目公司须在会后12小时内将会议结论报告绿城董事长，还须将会议纪要及《项目交付准备情况整体报告》呈报董事长。106 GOS90200-2013GOS41340-2013寄发《入伙通知书》节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称寄发入伙通知书节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位经纪团队负责人节点验证方式■共同完成□会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）交付评审会，委托商品房面积实测最晚开始时间/紧后节点（工作）81370实施现场交付最晚结束时间销售合同约定交付时间之前10天节点执行岗位经纪团队2节点成果要求a）《交付客户费用补差清单》（表式见附录A）；b）《入伙通知书》（参考范本见附录B），质量要求如下：——业主信息及交付信息清晰、准确；——寄发方式采用挂号信、EMS等可追溯的形式。3节点操作步骤3.1正式交付前15天，经纪团队须编制《交付客户费用补差清单》。该清单用于计算每个购房客户的实测面积、单价、总价、应补/退面积差、应收房款、应收代收代付费用等情况，要求按同一分期的不同物业类型（如：住宅、商铺、酒店式公寓等）分别编制。3.2《交付客户费用补差清单》须经项目经纪总审核，并报项目财务管理部复核，最终报项目总经理审批。《交付客户费用补差清单》将作为实施现场交付时，财务人员收取费用的依据。3.3根据获批的《交付客户费用补差清单》，经纪团队在交付前10天内向业主寄发《入伙通知书》。《入伙通知书》应明确交付时间、地点、交付程序、业主需携带的证件资料以及需支付的费用、合同上还需履行的义务，并明确业主不按规定时间收房的责任，同时附上《验房指南》、《入伙须知》。3.4寄发通知后，还应以短信方式通知业主，并在交付前电话确认业主是否按时来收房。107 GOS90200-2013附录A（规范性附录）交付客户费用补差清单表格编号：GOS81370-2013表01填表日期：年月日已收应收已收已收应收应补/应收序客户预测预售预售首付/实测实测代收是否房号按揭款合预售退面款合号姓名面积单价总价分期面积总价代付交付款计房款积差计款费用填表提示：在计算面积补差费用时，请根据相关法规要求及合同约定，关注面积偏差超过3%以上部分的处理。制表人：审核人：复核人：批准人：108 GOS90200-2013附录B（资料性附录）入伙通知书（范本）尊敬的（先生/女士）：您好！首先欢迎您成为“”的业主。“”在您和您家人的信任和支持下，经过设计师们精心设计、工程师们精致营造，现已建设完成，且已通过政府综合验收。您所购置的苑幢号房可以按期交付使用。我们为您特定的集中交房时间为年月日至年月日。请您收到本通知书后，于年月日办理入伙手续（详见《“”入伙须知》）。届时，我们的服务人员将在“现场交房处”恭候您，并陪同您办理交房入伙的所有手续。鉴于此次交房较为集中，为保证您有序收房，请您于百忙之中拨冗在上述时间前来办理收房手续（如您需提前领房的，请来电预约），感谢您的配合！若您在上述指定时间未及前来办理入伙手续并对房屋进行日常维护，房屋有可能因意外风险导致商品房及室内装饰设备等毁、损，以及因缺乏日常维护所导致装修、设施设备受损，特此温馨提示。如您有任何疑问，烦请您致电。此致敬礼！附件：1.入伙须知2.验房指南3.园区交通线路图公司年月日注：本通知书经项目公司盖章后寄发给客户。109 GOS90200-2013GOS81360-2013组织交付模拟演练节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织交付模拟演练节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）81340编制《交付方案》最晚开始时间现场交付前3天紧后节点（工作）81370实施现场交付最晚结束时间现场交付前3天节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求a）完成模拟演练，改进《交付方案》；b）模拟演练中发生的问题须在交付前整改完毕，不影响正常交付。3节点操作步骤3.1组织人员培训3.1.1交付预演前，工程管理部须对经纪团队和物业服务中心进行培训，说明房屋内部各种设备的功能、使用方法、维护保养方法，以及消防设施、煤气、电梯等项目有关配套设施的使用方法。3.1.2交付预演前，各项服务工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确交付时的轮值安排。3.1.3交付预演前，项目公司交付工作领导小组须督导相关责任人准备好各项应急物资，并对相关人员交底培训。3.1.4交付预演前，项目公司交付工作领导小组须对所有参与交付工作的服务人员进行统一说辞的指导与培训。3.2组织交付预演现场交付前3天，项目公司交付工作领导小组应根据《交付方案》组织交付预演，以检验方案的可行性和团队的实际执行能力。110 GOS90200-20133.3总结与整改3.3.1交付预演后，项目公司交付工作领导小组须组织交付预演总结会议，总结经验，明确整改责任人及整改期限。3.3.2现场交付前，项目公司交付工作领导小组须督导各责任部门完成交付预演过程中发现的问题。3.3.3交付预演中发生的但无法在交付前完成整改的，项目公司交付工作领导小组须组织项目公司工程管理部、经纪团队、园区客服人员和物管单位拟定有关问题的解决方案、应急预案，并编制解答方案、统一说辞及舆论引导方案等。111 GOS90200-2013GOS81370-2013实施现场交付节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称实施现场交付节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级绿城房产客户服务管□项目□区域■本部节点验证岗位理中心节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）81360组织交付模拟演练、41330寄发《入伙通知书》最晚开始时间商品房预售合同约定的交付日紧后节点（工作）52120完成集中交付期整改最晚结束时间商品房预售合同约定的交付日节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求a）完成现场交付；b）形成《房屋交付验收清单》（表式见附录A，GOS81370-2013表01），经业主本人或有效的代理人签字；c）其他与交付相关的记录。3节点操作步骤3.1交付现场核实现场交付当天，项目公司交付工作领导小组须对人员配置、物品配置、现场布置等环节进行核实，确保人员配置与状态满足交付需要。现场人员不足时，可从物管单位借调，涉及费用由项目公司与借调单位协商解决。3.2实施交付3.2.1经纪团队负责业主接待及合同、身份等资料的验证，填写《入伙费用结算表》。3.2.2项目公司财务管理部人员负责结清业主的房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用，出具《领房单》。3.2.3项目公司工程管理部、物管单位等相关人员陪同业主进行验房，填写《房屋交付验收清单》并经业主签字确认。3.2.4绿城物业服务集团负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文件（“三书”112 GOS90200-2013及《房产品检验合格证》）、房屋使用光盘、设施设备原配的使用说明书，以及房屋钥匙和门禁电子卡等，收取物管费等相关费用。3.3其他要求3.3.1现场交付过程中，项目公司应重视交付过程中有关社会舆论的引导，关注报纸、网络等媒体言论，并组织对其中的重要问题进行及时的回复和解答。3.3.2项目经纪团队须在现场交付前3天通知绿城会在交付现场设点，实施会员招募工作。3.4信息申报项目客服园区机构，须在交付当天向绿城房产综合管理部/绿城建设行政中心申报重大信息，内容包括交付数、到场领房业主数、领房数以及按套数统计的收房率。3.5整理归档3.5.1现场交付后1周内，项目公司工程管理部应将楼盘建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服园区机构，并将信息录入绿城客户关系管理平台。3.5.2现场交付后，项目客服园区机构须针对每户业主，在绿城客户关系管理系统建立“一户一档”（包括但不限于销售合同、房屋交付验收清单、维修记录、业主及家庭成员的基本情况等），以便今后为客户提供更好的售后服务。3.5.3交付时，项目经纪团队须详细记录业主的意见和建议，整理归档并反馈至相关部门。113 GOS90200-2013附录A（规范性附录）房屋交付验收清单表格编号：GOS81370-2013表01填表日期：年月日项目名称房号面积业主姓名联系电话委托代理人代理人电话验收项目验收情况验收项目验收情况通电管道煤气接口电表读数门窗电话线接口墙面有线电视接口顶棚（顶层）地面地漏是否畅通门锁室内卫生上下水管（可视）对讲系统空调系统新风系统电灯、插座地暖系统热水系统吸尘系统通水其它水表读数验收意见：业主/委托代理人签名：日期：项目验房工作人员意见：工作人员签名：日期：备注：项目工程管理部：日期：项目经纪团队：日期：绿城物业服务集团：日期：注：本表格一式四份，可根据项目情况添加附件，业主、项目公司工程管理部、经纪团队、绿城物业服务集团各执一份。114 GOS90200-2013GOS41360-2013举办交付晚会节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称举办交付晚会节点适用范围■投资项目■商业建设项目□政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式■共同完成□会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）81370实施现场交付最晚开始时间/紧后节点（工作）/最晚结束时间交付后15天内节点执行岗位经纪团队2节点成果要求按活动方案完成交付晚会，并留存活动记录文件。3节点操作步骤3.1在项目首期交付以及项目整体交付时期应组织交付晚会。3.2经纪团队组织交付晚会前拟写《交付活动请示》，写明举办活动目的、活动方案、预期活动效果、预计费用，按公司管理审批权限报批。3.3请示获批后，经纪团队拟定《交付活动执行方案》，包括参加活动人员及设施配置、场地布置、活动内容等。3.4活动结束后1周内应撰写活动总结，总结经验得失，为后期交付活动提供相关经验和依据。115 GOS90200-2013GOS52120-2013完成集中交付期整改节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称完成集中交付期整改节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）81370实施现场交付最晚开始时间/紧后节点（工作）52140组建工程维修管理小组最晚结束时间现场交付后50天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成集中交付期整改，整改过程的记录及业主整改确认已录入客户关系管理系统。3节点操作步骤3.1登记业主整改要求集中交付期整改的管理实施“首问责任制”，即第一个接受到业主整改需求的员工，必须主动向客服园区机构申报。业主整改需求包括在交付领房时提出的，也包括业主收房后提出的。项目客服园区机构，应对业主提出的所有整改需求进行登记。3.2制定整改方案项目客服园区机构，应合理安排维修工作，尽快整改。对于不能立即处理的问题，需要提报项目公司总经理，组织项目工程管理部、经纪团队及物管公司等相关部门及人员召开集中交付期整改专项工作会议，明确责任人及整改要求。由经纪人将整改时间告知业主，并就整改情况向业主进行过程反馈。3.3实施整改3.2.1项目公司工程管理部根据客服园区机构传递的信息或会议确定的方案实施整改。3.2.2在实施整改的同时，项目公司工程管理部须进行举一反三的自查，对于业主未发现但实际存在的问题，也须一并进行整改，并明确责任人及整改要求。116 GOS90200-20133.3内部验收及业主验证3.3.1立即处理的整改要求，由首问受理人负责整改验证；须制定方案的整改要求，由项目工程管理部、经纪团队、客户园区机构共同进行整改验证。3.3.2内部整改验证合格后，经纪团队负责通知业主进行验收；对于仍未解决的问题，经纪团队须予以记录，继续要求公司组织整改，并制定统一说辞，做好业主的沟通与解释工作，直至业主满意。3.4整理归档集中交付期整改完成后，项目客服园区机构须将整改过程的记录及业主验收评价录入集团客户关系管理系统，做好“一户一档”的更新与管理。117 GOS90200-2013GOS41370-2013交付后客户沟通与服务节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称交付后客户沟通与服务节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目节点管控等级■项目□区域□本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式■共同完成□会议评审□流程签署□资料验证□现场检查前置节点（条件）81370实施现场交付最晚开始时间/紧后节点（工作）/最晚结束时间/节点执行岗位经纪团队2节点成果要求a）已交付房屋整改工作联系单及整改结果记录、与业主沟通记录；b）对已入住业主的培训记录；c）未领房业主名单及处理意见；d）未交付的空关房维护情况检查表（表式见附录A，GOS41370-2013表01）。3节点操作步骤3.1已交付房屋3.1.1客户领取房屋钥匙但提出整改要求的，及时以《工作联系单》形式传递给客服园区机构，督促整改，并协助客服园区机构与客户进行沟通、做好解释工作，安抚客户的心情，避免矛盾激化。要及时跟踪业主整改要求的落实，过程沟通并协助业主进行验证。3.1.2对已入住业主，须以现场演示、小型Party、登门拜访等多种形式对业主进行培训，告知房产品的各项功能和使用方法。3.2未交付房屋3.2.1现场交付活动结束后，业主未领房的，根据客户要求与实际情况，提出处理意见，报交付领导小组审批实施。3.2.2对已移交给物管单位但尚未交付的空关房，应督促物管单位做好日常维护工作。每季度对空关房作一次抽查，抽查数量应不低于空关房总数的20%，抽查结果应填入《未交付的空关房维护情况检查表》，报项目公司总经理审阅。118 GOS90200-2013附录A未交付的空关房维护情况检查表编号：GOS41370-2013表01项目名称检查人检查日期室内房号外墙内墙门窗石材地面备注卫生注：1.由项目物业服务中心检查未交付空关房的维护情况，维护情况合格打“√”；2.维护情况有问题，则在“备注”栏中写明事实及维护措施；3.经纪团队也用此表进行抽查。119 GOS90200-2013GOS52130-2013交付总结节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称交付总结节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）52120完成集中交付期整改最晚开始时间实施现场交付后2个月内紧后节点（工作）最晚结束时间实施现场交付后2个月内节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求形成《交付总结》（模板见附录A，GOS52160-2013模01），《交付总结》须经项目公司总经理审批。3节点操作步骤3.1编制交付总结3.1.1现场交付活动结束后1个月内，由项目客服园区机构组织编写《交付总结》。3.1.2《交付总结》应结合原交付方案，重点介绍交付过程中的实际执行情况，总结本次交付工作的成功与不足之处。同时，报告还应对交付过程中有关工程质量及业主投诉和整改等情况进行全面分析。3.2归档报备《交付总结》经项目公司总经理审批后，项目客服园区机构须将报告报送绿城房产客户服务管理中心及营销管理中心备案，片区执行总经理或区域/分公司总经理审阅。120 GOS90200-2013附录A（规范性附录）项目交付总结（GOS52160-2013模01）一、交付概况注：对比《交付方案》，阐述现场交付的情况，包括交付前筹备、交付准备、交付成果等。二、交付实施注：包括交付过程中的流程和关键工作三、交付整改注：包括交付过程中的业主异常交付状况的整改等四、经验总结与反思注：经验与总结注：本表格可作为OA工作联系的附件，报备至绿城房产客户服务管理中心、绿城营销管理备案，同时报片区执行总经理或区域/分公司总经理审阅。121 GOS90200-2013GOS52140-2013组建工程维修管理小组节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组建工程维修管理小组节点适用范围■投资项目■商业建设项目■政府建设项目绿城房产节点管控等级□项目□区域■本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式□共同完成□会议评审□流程签署■资料验证□现场检查前置节点（条件）52120完成集中交付期整改正（鼓励提前）最晚开始时间/紧后节点（工作）/最晚结束时间现场交付后2个月节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求a）形成《项目工程维修队伍信息备案表》（表式见附录A，GOS52140-2013表01）；b）委托合同（若采用委托方式）；c）基本管理制度；d）培训记录。3节点操作步骤3.1组织保障3.1.1现场交付后60天内，项目园区客服部须组建工程维修管理小组，为交付后的维修工作提供保障。鼓励项目公司提前成立工程维修管理小组，在交付前检验阶段协助整改工作，提早进入服务状态。3.1.2工程维修小组组建模式可以按照项目自行组建、与物业公司共同组建、委托专业公司等模式。3.1.3工程维修小组维修成员应由木工、泥工、油漆工、水电工、安装工等多工种组成。3.2队伍管理3.2.1工程维修管理小组应由项目客服园区机构负责人任组长，成员包括公司客服园区机构成员、工程维修人员、绿城物业服务公司人员等。3.2.2项目客服园区机构应建立工程维修管理小组基本管理制度，确保业主的维修要求快122 GOS90200-2013速、高品质响应。3.2.3项目客服园区机构应组织工程维修小组开展安全操作、维修技能及服务礼仪等方面的培训学习，规范服务流程，提升人员素养及专业水平。3.2.4项目客服园区机构须确保维修工作的及时性和维修质量，控制维修成本，提高客户的满意度，同时收集工程质量改进的信息，减少同类问题的重复发生。3.3归档报备3.3.1工程维修管理小组成立后，项目客服园区机构须将《项目工程维修队伍信息备案表》报备至绿城房产客户服务管理中心。3.3.2项目客服园区机构须做好小组的工作、学习及培训台账，并整理归档。123 GOS90200-2013附录A（规范性附录）项目工程维修队伍信息备案表表格编号：GOS52180-2013表01填表日期：年月日维修外包队负责人及主要骨干的基本信息及基本评价附件:工队伍固定队伍临时当地人工程维修项目名称队伍名称队伍模式人员人数人员来源费用标准外包合队伍管工程专姓名年龄学历籍贯同理能力业能力注：工程维修小组组建完毕后，本表格由项目客服园区机构报备至绿城房产客户服务管理中心。124